京东商家客服话术.doc

——北京屹林宏业商贸有限企业宋东亮 自动答复：您好！欢迎观临屹林宏业数码专营店！很高兴为您服务！如果喜欢我们的产品， 记得收藏我们的商铺哦！ 问候语：（快捷方式手动点击） 您好！请问有什么能够为您效劳的？ 您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为您解答。 您好！由于当前客服接待人数较多，请您先描绘问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的 问题！（忙时问候） 1、产品质量 你们家产品是正品吗？ 您好，京东商城无假货，京东本身对您来说是有保障的！ 2）买回来质量不好怎么办？ 您好，我们这个产品累计已经有好几千人购置了，都反应质量不错呢！ 您好，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，京东支持7天无原因退换货， 保障您的权益！ 2、价钱 1）价钱能再少点吗？这款能不能再少点？ 您好，现在已经是优惠后的价钱了，您购置多件还能够打折哦！ 2）团购能再给个折扣吗？ 您好，请问您团购数量，并留下联系方式，我们申请后会有专人给您答复！ 3）（没有赠品的商品）送不送东西啊？ 您好，不好心思哦，我们节假日才有礼物的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 您好，如果收藏我们商铺，我会送您一份神秘礼物哦！ 4）你们价钱怎么这么贵？淘宝卖的比你们便宜呢？ 您好，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也好多哦，您在买的 时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 您好，通过刚才的认识，觉得您也特别识货！相信您也特别关注该产品的价值。关于其他商 家的行为，我们是无法干预的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我 们提供的不只是是廉价钱，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的~ 您好，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购置的诚心了，算了，真是磨可是你 呀，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客但是没有这样的特别照顾哦！（领券页面是早就设 计好的） 3、支付与退款 1）我第一次网购，没有网银怎么办？ 您好，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把钱直接 给京东送货员就好了！ 您好，京东支持微信支付哦！简单快捷，特别方便。（sop） 2）你们提供发票吗？ 您好，京东提供正式发票哦，和商品一同送达！您只需在下单时写清发票明细即可！（FBP） 您好，提供正式发票，如果您需要发票，请留下发票抬头信息，我们会为你和商品一同寄出！ （SOP） 1）退款怎么退？ 您好，京东会在退货流程结束后，将购物款退还到您的账户余额中，或许退还到您当时刷卡 的银行卡中，退款时间为3~7个工作日，如果到期未退款，请拨打00转5，寻求人工帮助。 4、发货 1）我现在拍什么时候能发货？ 您好，京东系统每日11点和18点自动安排发货的哦，并且会火速送达到您的手中！（FBP） 您好，您真好运，快递员晚上就要过来取件了，您现在拍下的话，晚上就能给您安排发货！ (sop) 2）你们发什么快递？能不能给我换申通快递？ 您好，我们是京东送货哦，211限时达，急速物流，主要城市1日送达！（FBP） 您好，我们默认是发圆通快递哦，他们取件比较准时，如果换申通的话今天不一定能发货呢， 因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~（sop） 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 4） 您好京东急速物流，北京、上海、广州、成都、武汉、西安、沈阳，当日11点前下单，当 日送达，其他重点城市1~3天送达，飞一般的感觉，就在京东配送！（FBP） 您好，正常情况下一般3-5天就能到，但是最近快递爆仓特别忙，有时候派件没那么实时的， 偶尔会晚1、2天，亲很急吗？(SOP) 您好，在本店购物满100元即可享受顺丰包邮哦！这样您有享受了优惠，同时又能急速送达， 岂不一举两得！(SOP) 2）欢送要好评： 您好，感谢您的莅临，满意的话记得给我们好评哦！，下次凭着好评来找我，我能够给您优 惠哦！ 6、退换货、投诉： 注：态度一定要好，耐心对待 迎：热情响应，反响实时 听：仔细倾听，认识客户真切诉求 诊：有针对性的实时为客户提供解决方案 1）我要投诉你们给你差评？ 您好，请问我们的产品或是服务有什么地方让您不满意吗？ 您好，特别对不起，给您添麻烦了。是我们的产品出问题了吗？ 哟，是什么事惹亲发这么大火呀！如果是我们产品的问题，您说说，我一定给亲一个满意的 答复！ 很对不起给您添加麻烦了，由于快递企业的原因给您带来不便，我们表示深深的抱歉。我们公 司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 特别感谢您提出的可贵建议，我会在进行落实后给您一个满意的答复。 比如我们的工作给您带来不便，请赐予可贵的建议和建议，我们会实时改良和办理。 北京屹林宏业商贸有限企业 宋东亮