华丰物业安管部岗位礼仪标准.ppt

7、交接班标准动作 图 一 图 二 图 三 图 四 图 五 第三十页，共三十九页。 （三）用语及态度 1、常用的称呼及问候 2、上门服务用语 3、对讲系统常用用语 第三十一页，共三十九页。 1、常用的称呼及问候 老师 小朋友 同学 第三十二页，共三十九页。 按门铃或敲门； 敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中； 后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线； 如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户； 向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入客户家中。 2、上门服务用语 第三十三页，共三十九页。 服务用语： 客户开门后： 先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX。我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？ 开始工作前应告之客户：“你好老师，请将我们提供服务范围内的贵重物品妥善保管。” 在服务过程中发生损坏客户物品等意外情况。应立即向客户致歉：“很抱歉老师，我立即通知上级主管来处理。” 服务过后，应该说： 2、上门服务用语 第三十四页，共三十九页。 3、对讲系统常用用语 呼叫时应使用规范语言：“XXX（岗）、XXX（岗），XXX呼叫，收到请回答！” 应答要明朗：“XXX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说：“完毕”。 语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关的事情或互通与工作无关的其它信息。 保持通讯畅通，在紧急突发事件处理过程中，应遵循紧急事务优先原则。 第三十五页，共三十九页。 第三十六页，共三十九页。 第三十七页，共三十九页。 第三十八页，共三十九页。 内容总结 华丰物业安管部岗位礼仪标准。面部无胡须,鼻毛确保不外露,面部常笑容。时刻保持面部的干净清爽，及时清洗附着的污垢和污渍等不洁物。（冬、夏帽）帽檐与眉高、朝向正前方。手套（什么时候带什么手套）腰带位于三四衣扣之间，皮带扣对准衣扣线）。衬衣下摆系于裤中、领带下檐与腰带同高，纽扣保证完整、全部系上。左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后、手臂高度位于皮带上方。3、行姿——单人行走。同单人行走标准，步伐一致起步前行，前后距离在75cm（一手臂长）左右。1、路遇业主要停车、下车打。乘客上车时立于车辆左侧，以标准站立姿势待岗，面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”。5、常见服务手势——开车门护顶。5、常见服务手势——开门 第三十九页，共三十九页。 面部修饰礼仪 面部清洁（参见岗位标准挂图“仪表”图例） 时刻保持面部的干净清爽，及时清洗附着的污垢和污渍等不洁物。 定期修剪鼻毛确保不外露，男员工不留胡须，保持面部整洁。 化妆适度 员工不宜在工作时间内使用味道浓烈的香水、花露水、精油等香氛类化装品，宜使用清淡香型化妆品。 口腔卫生 保持口气清新，上班前应避免食用葱、蒜、韭菜、臭豆腐等刺激性食物，饮酒及酒精类饮料。 头发修饰礼仪 保持头发干净整齐，不油腻。 男员工发型要求：前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。 发型风格应略显保守，宜参照各专业标准挂图样式。 手部修饰礼仪 指甲长度不宜超过指尖。 保持手部清洁，及时清洗附着的污垢和污渍等不洁物。 为保持指甲亮泽，女员工可以涂无色指甲油。 面部修饰礼仪 面部清洁（参见岗位标准挂图“仪表”图例） 时刻保持面部的干净清爽，及时清洗附着的污垢和污渍等不洁物。 定期修剪鼻毛确保不外露，男员工不留胡须，保持面部整洁。 化妆适度 女员工宜化淡妆，色彩应与肤色、服装的颜色搭配。严禁浓妆艳抹，使用浓重眼影或佩戴假睫毛。 员工不宜在工作时间内使用味道浓烈的香水、花露水、精油等香氛类化装品，宜使用清淡香型化妆品。 口腔卫生 保持口气清新，上班前应避免食用葱、蒜、韭菜、臭豆腐等刺激性食物，饮酒及酒精类饮料。 头发修饰礼仪 保持头发干净整齐，不油腻。 女员工发型要求：头发应全部盘在发套内，刘海长度不超过眉毛，两边头发用黑色夹子梳理整齐，单边发夹不可超过4颗。 发型风格应略显保守，宜参照各专业标准挂图样式。 手部修饰礼仪 指甲长度不宜超过指尖。 保持手部清洁，及时清洗附着的污垢和污渍等不洁物。 为保持指甲亮泽，女员工可以涂无色指甲油。 常见错误：帽子不正、非制服衣领露在外面、腰带松垮、兜里放物品太多、腰带上挂钥匙、制服和便装混搭 图1的错误：1：领带不正、2：工号牌不正、3：手没握好、4：左手袖子未扣、5：对讲机应该挂在右后侧（不便操作）、6：卷裤腿、7：穿白色袜子、8：两脚未站正 图2的错误：1、帽子未戴正、2:帽子饰带未整理好、3：肩章未整理好、4：内领带外露、5：袖章未整理好、6：腰带未穿号、7：裤子不平整、8：卷裤腿、9：皮鞋太脏 图3的错误：1：对讲机使用不