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海底捞——留住人心的顶尖服务 服务胜于产品---招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。 颠覆服务----专属名词：肉麻式服务、变态服务 等位—愉快的享受—免费服务不含糊 饭前—细致服务—围裙、热毛巾、发夹、擦镜布等 饭中—定时更换毛巾，帮助照看小孩等 饭后—微笑道别、口香糖 “只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走…… 这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。 目的：用心创造差异化 员工比顾客更重要 当人用心的时候，大脑的创造力最强。 如何用服务赢得客户的心 误区 使劲讨好客户 尽量满足要求 千万不能得罪客户 正确的意识 平等意识 我们该如何服务 顾客满意=各员工表现的乘积 我们该如何服务 点击添加标题 谢谢观赏 THANKS! 我爱你，妈妈 ——主题班会 神木一小六年级（1）班 ____年___月___日 请同学们齐背《游子吟》 问题一：你是否了解你妈妈？ 　1、你妈妈的生日是_________。 　2、你妈妈的体重是_________。 　3、你妈妈的身高是________。 　4、你妈妈穿_______码鞋。 问题一：你是否了解你妈妈？ 5、你妈妈喜欢颜色是________。 6、你妈妈喜欢水果是________。 7、你妈妈喜欢的花是________。 8、你妈妈喜欢的日常消遣活动是_____________。 听故事 下面请欣赏李子璐为大家带来的故事《》，大家掌声欢迎！ 谈感想 同学们，听了李子璐带来的故事，大家有什么感想吗？ 请欣赏音乐《烛光里的妈妈》 同学们，在听《烛光里的妈妈》时，你们想到了谁？ 没错，就是我们的妈妈。是呀，父母对我们无私的奉献，我们以为是正常的。可是，有的人却连父母的生日都不知道，更别说利用过生日以表孝心了。这怎不令我们汗颜？不过从现在做起还为时不晚让我们利用现在的时间，去孝敬为我们日夜操劳的母亲吧！下面请欣赏一组图片。 运营模式更为成熟。 已建成27年的东京迪士尼感觉竟比建成不足5年的香港迪士尼，其主要原因东京迪士尼的核心理念之一——“永远建不完的迪士尼乐园”，并将该理念不断地实践。该乐园自1983年建成以来，又先后为建设超级音响设备和多个游乐场所、新项目先后投资了近2000亿日元使游客不断有新的乐趣和新的体验，从而使迪士尼乐园不断保持巨大的魅力 香港、东京迪士尼对比 服务更为热情、更为优质。 年游客3000万以上 利润年创新高 拒绝游客入园，以乐园规则为由拒绝赔偿 为保形象，不让救护车行走正门，导致老太死亡 黄金周期间停用半年期门票 门票上涨 客流急剧下滑 开业至今一直亏损 小结 东京迪士尼 赢：服务 香港迪士尼 输：服务 第二站：时空之旅 第二站：时空之旅 如今为什么会那么看重服务 服务的变化 60~70年代 中国经济缓慢增长，物资短缺，计划经济体制下只能凭票购买，对于一个家庭来说，拥有自行车、手表、缝纫机这三大件已经是富裕的象征。在这样一个饥饿消费的时代，人们完全没有服务的概念，应为服务是多余的，对别人的一种赏赐。有无良好服务结果都是一样。 北京当时就只有一个百货大楼，商业网点极少，体现不出当时人们对服务的需求，而当时最受追捧的职业就是司机和售货员，并不是因为他们属于服务行业，而是在当时计划经济体制下，售货员掌管着很多权利 60~70年代 60~70年代 张秉贵是北京百货大楼一名普通的售货员，他在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的“一抓准”“一口清”技艺和“一团火”的服务精神，成为新中国商业战线上的一面旗帜，” 60~70年代 北京百货大楼当时是全国最大的商业中心，客流量大，加之物资相对匮乏，顾客通常要排长队。一次，有两个女顾客说他“服务态度还行，就是动作太慢”。便下决心苦练售货技术和心算法。 他还注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理。为使说话亲切动人、言简意明，他又自学了语言学。 张秉贵不仅技术过硬，而且注重仪表，天天服装整洁，容光焕发。他认为，“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会高兴地买我们的东西。 这个故事说明在当时物质匮乏的时代，在人们把服务当做是对别人的一种赏赐的情况下，人们心底还是很渴望良好服务的。张秉贵细心发现顾客需求，不断提高自身专业技能，从而对顾客达到良好服务的目的，同时还注重自身仪表，使顾客在感官上有良好的情绪体验。 60~70年代 改革开放后 改革开放后，生产力提高，能满足人民基本生活需求，可以说供需两旺，此时，服务的概念和意识也不突出。但随着竞争的日益加剧，一些企业开始引