售后服务管理规范.pdf

售后服务管理规范 一、目的 确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。 二、适用范围 适用于对服务的管理和顾客满意度的测量。 三、职责 销售部 1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录： 2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 四、程序 1.建立客户档案 销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、 电话、联系人及订购的主要产品于《 主要客户档案》 。