售后服务行为和用语规范.pdf

售后服务规范 一、融合部售后规范 1：融合部售后人员作为产品故障受理的统一窗口，故障受理人员负责在相 关管控文件中进行故障登记，列明具体时间到几点几分，30 分钟以内按照故障 预处理手册进行故障的预处理。 2：故障派发：故障受理人员根据预处理结论后10分钟以内，将故障派发至 相关项目工程师，列明几点几分派发，工程师接到派单后30分钟内必须给售后 人员或者直接给客户一个答复，说明问题处理方案，即便没有解决方案，也必须 给客户一个回复，说明解决问题的难点和处理的步鄹。若为终端厂家的问题，受 理人员直