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-----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 服务体系 总体原则和基本措施 我公司在提供服务时要根据辽宁 XX 的服务需求情况和要求，遵循下述基本原则： 以保证辽宁 XX 业务系统稳定正常为目标，全力保障所维护设备的正常运行为最高指导原则 统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能 提供符合要求的人员和设备支持 以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任 建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应 通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量 我公司采取如下主要措施： 采取 7×24 小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应； 采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将问题升级给更高级别的技术管理层。 根据辽宁 XX 的需要和知识产权的许可与辽宁 XX 共享与本项目服务相关 的部分技术信息资源。 通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等，通过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。 我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系。 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的资源配置方案。 服务组织和人员 公司人员 我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维护客户设备类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务要求，配备足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作为本项目的储备力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。 备件管理 在本地拥有专业的售后服务部门和备件库，配备有较强的技术支持和服务资源，我公司能够利用这些资源对辽宁 XX 提供良好的快速响应和支持。 我公司提供本项目维保设备相关的备件库、备品备件清单、所在地情况和提供服务情况，备件库情况要求能随时接受检查。 如需进行备件更换，须提供原厂商配件，不得使用假冒伪劣配件等。发生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件以便及早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道。 服务方式 要求我公司提供包含并不限于如下服务方式： 7x24 小时响应。远程技术支持。现场技术支持。 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 服务内容 2.1 技术支持服务实施 2.1.1 我公司服务支持模式要求 项目经理在其中作为主要管理、协调和决策中枢。 对于主动支持服务，项目经理作为服务发起者将负责服务任务的制定和下达，并通过项目实施小组完成实施服务，服务台承担服务主要监控功能。 对于响应支持服务，服务台作为主要的服务请求接受者，项目经理作为辅助接受者。以服务台作为主要的任务分发和监控中心以保证服务级别要求。 2.1.2 我公司根据服务任务的不同类别采用如下两种方式 我公司需提供计划性任务服务支持模式和突发事件服务任务服务模式； 计划性任务，对应于主动支持服务，如定期预防性巡检、计划性系统升级和优化、计划性停机维护、技术交流等。 突发事件支持服务，对应于响应支持服务，如系统的突发故障、技术问题咨询和其他非计划性任务。 响应式服务 2.2.1 总体要求 对于突发故障的服务响应管理，我公司将以客户服务为中心进行响应管理，同时项目经理也能够得到有关服务请求和服务响应的信息。这以过程可以分成如下三种情形： 客户通过电话向值班人员提出服务请求，值班人员将有关请求信息记入客户服务系统中，并通知有关技术人员向客户提供服务；如果是非常紧 -----宋停云与您分享------ -----宋停云与您分享------ 急和灾难性故障服务请求，客户服务系统管理员也将同时通报项目经理； 客户向项目经理提出紧急服务请求，项目经理在了解情况后要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录，并分配任务给有关技术人员向客户提供服务；如果非常紧急，项目经理将直接调派技术人员处理，然后再要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录； 客户向服务工程师提出紧急服务请求，服务工程师向项目经理报告并同 时要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录。 客户服务系统管理员将在建立服务请求记录后跟踪故障处理情况，超过设定的时限后将问题升级给更高一级的责任主管。 客户服务系统管理员可以通过该服务请求记录的处理状态（服务工程师在进行处理时要适时变更客户服务处理状态，否则，问题将升级）掌握处理进程，而且在问题处理完成后，客户服务系统管理员还将通过与客户的直接联系确认问题的处理结果。 故障响应级别 故障级定义 故障级 定义 故障现象 别 硬件故障、网络路由或交 业务