《导医礼仪培训》课件.pptVIP

为一常数. * 导医培训知识 一、导医的概念 导医，从字面上可理解为引导患者就 医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐 心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过 程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者 、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面 角色的门诊客服人员。 二、导医是什么？ 导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院 为就医患者服务的态度和质量； 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好 的思想素质和职业道德； 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医，是医生与患者之间的一条纽带； 导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围； 导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比 较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间； 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便； 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉； 导医，是医院一道靓丽的风景线。 三、导医的重要性 ?? 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 ???? 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 ???? 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 四、导医的定位 ●导诊是我们医院的服务第一窗口。 ●导诊是我们医院的第一形象。 ●导诊是我们医院的第一道风景线。 ●导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 ●导诊是医疗活动的第一组织者。 五、导医的服务对象 一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要 的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部 分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需 求是我们的工作，他们应受到周到的关注。 二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务 的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意 义，我们对病人出售的是服务。 六、导医的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉 八、导医的原则 ★救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； ★互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； ★尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； ★真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 九、导医的服务规范及要求 1、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要诊治医师姓 名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病 人就诊。 2、导医人员佩戴胸卡、授带，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 3、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗， 不闲谈。 4、面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。 5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。 6、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅 服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助抢救处理工作。如：推抢救车、交费、挂号等。 导医的服务规范及要求(九) 8、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 9、维持各负责区域内的秩序。 10、引导投诉就诊者到指定部门。 11、及时向职能部门汇报突发事故及意外。 12、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。 14、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送《就诊指南》、《健康教育处方》等卫生宣教资料。 15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。如每位医生称呼主任。 16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。 导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务。 十、导医的基本要求 1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了的及时上报 4、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的病人和家属，他 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可能 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷静与宽容。 6、理解的心态帮助他们