《销售人员培训》课件.pptVIP

案例分析 通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。 案例二 展台来了三个男顾客，两手拎LV包，身穿BOSST恤。 销售的过程 案例分析 通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。 案例三 专柜来了两个顾客,张望着产品,似乎在寻找什么。 销售的过程 案例分析 通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。 案例四 两位学生打扮的顾客,来到专柜,没说什么,看别人在买…… 销售的过程 案例分析 通过以下案例分组练习如何运用上述提问技巧，了解顾客需求。 案例五 一个顾客来到我们专柜,他的手里已经拿着我们的630手机…… 销售的过程 常用的问题 销售的过程 您想了解哪种款式的产品? 其实任何东西都没有最好的,只有较好的,让我们一起比较一下相关产品好吗? 您想买实惠型的还是技术先进些的? 您是买客厅用的还是卧室用的? 您最关注的是什么功能? 您是送人的还是自己用的? 您想买什么价位的产品? CTV: 常用的问题 销售的过程 您想了解哪种款式的产品? 其实任何东西都没有最好的,只有较好的,让我们一起比较一下相关产品好吗? 您想买实惠型的还是时尚些的? 您是买什么效果的? 您最关注的是什么功能? 您是送人的还是自己用的? 您想买什么价位的产品? PCC: 提问技巧 提问原则 漏斗原理： 先从宽的范围开始提问，然后把范围缩小，再总结。 提问是为了从顾客的回答中获取信息，因此一定要得到对方回答，而不是自问自答。 销售的过程 聆听技巧 销售的过程 积极有效的聆听 该顾客可能真正关心的不是等离子，而是后者，我们在继续询问时要尽快确认。可以说：“等离子效果很好，我们可以看一下，同时不妨也试一下100HZ逐行扫描电视机好吗？” 销售的过程 积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话，让其感觉被尊重，还包括了： 注重细节，注重弦外之音，及非语言讯号。 案例一 某顾客说：“这款手机/ 电视机的样子我是挺喜欢的，但还是让我再看看吧？” 这说明该顾客对这产品已经有兴趣了，是什么原因让他忧郁呢？ 可能他买了是送人，不确定对方是否喜欢，我们可以问：“您是自己用还是送人？” 可能是价格让他犹豫，可以问：“那您是想再看一下更便宜的产品吗?” 案例二 某顾客一边问“等离子电视机，效果到底怎么样？”一边眼睛看着100HZ逐行扫描电视机。 积极有效的聆听 检查理解程度 指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征得再次确认，避免走弯路。 销售的过程 我们可以这样一来问： “如果我没理解错的话,您的意思是想买背投中效果最好的,对吗?” “如果我没理解错的话,您最关注的是手机的待机时间,对吗?” “根据您刚才说的，您是想买个既实惠又有先进技术的电视机/ 手机，对吗？” 表示兴趣 销售的过程 积极有效的聆听 我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。 聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态度。 顾客决定者的类型 购买中的表现 对产品反应热烈，表情丰富 喜欢提问，提意见 语言直率，情绪外露 容易冲动 表达型 认识你的顾客 性格特点 热情活泼，不拘小节 语言坦率，不善心计 情绪较戏剧性，脾气易暴躁 顾客购买的原因 列举您亲身经历的一次成功的或失败的销售经历,并分析成功的原因和失败的原因。 认识你的顾客 公开讨论 顾客购买的原因 最终 买 买别家 不买 原因大类 事实 感情 顾客的最后决定就是看店员能否充分掌握他的理性和感情的要求，从而说服他。 认识你的顾客 销售的过程 接下来探讨具体到我们销售的每个环节，要注意到销售技巧 销售的六大步骤 迎接顾客 了解需求 推荐介绍 处理顾客的异议 销售完成 处理顾客的投诉 我们的行动目标 留住顾客在展台五分钟 它使销售有可能 销售的过程 迎接顾客 销售的过程 迎接顾客 当顾客走近我们展台, 彼此开始产生印象 你在想…… 他在想…… 你再没有第二次机会创造第一次的好印象 销售的过程 制造吸引顾客的亮点: 如何迎接顾客 销售的过程 小组讨论 播放热门DVD 播放公司演示碟 赠品陈列明显 宣传品陈列整齐 陈列道具正常运作 赠品陈列明显 宣传品陈列整齐 电视机未点亮 POP贴在电视屏上 宣传单页陈旧 陈列道具损坏 易拉得损坏 宣传品陈列零乱 CTV: PCC: CTV: PCC: 保持自身的专业顾问形象 如何迎接顾客 销售的过程 衣衫干净 穿戴整齐 头发整洁 小姐化淡妆 站