《导购员心态培训》课件.pptVIP

1、微笑：（Smile）⊙微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容⊙笑容要表现开朗、健康和体贴2、迅速：（Speed）⊙以迅速的动作表现活力，不让顾客久等，提高服务质量3、诚恳：（Serious）⊙以真诚的态度工作，顾客一定能体会得到4、灵巧：（Swift）⊙以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖⊙以灵巧、敏捷、优雅的动作来展示奶粉5、研究：（Search）⊙要时刻学习和熟练掌握商品知识⊙研究顾客心理以及接待与应付的技巧 导购人员身心两方面的健康 销售服务·仪表要求 ·服饰美 a.样式要和谐，大方 b.穿戴要整洁 ·修饰美 a.修饰要美观，大方，淡雅 b.注重自身的仪容 不留怪发 适当淡妆，切忌浓妆艳抹 注意体表卫生 ·举止美 a.站立姿势要自然、端正 b.形态风度要优雅、礼貌、 得体 ·情绪美 a.要热情饱满、精力充沛 b.化不利情绪为有利情绪 ?一定不能有以下情况出现： 服装怪异或不整洁 不配带工作证 表情颓废，抱肘拥胸，手 插衣袋 化妆时使用很奇怪的颜色 头发颜色怪异，表面油腻 有头皮屑 浓妆艳抹， 留长指甲，涂有色指甲油 或指甲内有污垢 销售服务·顾客分析 ?导购人员的工作职责就是满足顾客的需求，顾客对导购人员来说是最重要的东西。 （1）顾客是导购人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 （2）顾客是商店的一个组成部分，不是局外人。 （3）顾客是导购人员应当给予最高礼遇的人。 ?因此顾客至上，顾客永远是对的，导购人员应牢记以下几点： （1）上班前不要与家人或朋友发生不愉快的事，即使发生了，一到商店就要把它忘掉，以免得罪顾客。 （2）对自己讨厌的顾客也要从内心去感激他，否则，你的言行不自觉地会表露对他的反感。 （3）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。 （4）绝不能一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与你争论或斗智的对象，逞一时之快你将会得到失去顾客的悲惨代价。 （5）与顾客交朋友，牢记老顾客的资料及顾客购物习性，想方设法收集新顾客的资料。 ?导购人员应对顾客敏捷地进行分析，抓住顾客的购物动机，针对不同类型的顾客采取相应的措施进行推销。 顾客的类型 老年顾客 ·喜欢用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某品牌的商品。 ·购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。 ·希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。 ·购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。 ·对导购人员的态度反应非常敏感。 ?对于这类顾客导购人员要多给他提供购物服务，强调我们售后服务好，产品实惠、实用，特别是初次购买南山奶粉的顾客应想方设法收集他的资料，有可能的前提下，两天后给消费者一次咨询电话。 顾客的类型 中年顾客 ·都属于理智购买，购买比较自信。 ·他理想中的产品能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，即经济，质量又好。 ·喜欢购买已证明有使用价值的新产品。 ?这个年龄段的顾客：高薪阶层的，他注重的是品牌档次、生活环境、职业需要；一般收入的，他们追求的是安全、健康、品质、价格。多宣传南山奶粉凉开水即溶，方便、省时，纯天然不含激素，安全健康。 顾客的类型 青年顾客 ·具有强烈的生活美感，由于年龄因素不需要承担太多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要看见自己喜爱的奶粉就会产生购买欲望和行动。 ·追求品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。 ·购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，容易受到广告、宣传的影响。 ?导购人员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介南山奶粉的流行性、前卫性，并强调南山奶粉的新特点、新功能、新用途。如：亚华南山有专门的乳制品博士后工作站，南山奶粉是不上火的无抗奶。 顾客的类型 男顾客 ·多数是有目的的和理智型的购买，比较自信，不喜欢导购人员过份热情和喋喋不休的介绍。 ·购买动机常见具有被动性，虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购人员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快的改变主意，听从导购人员的建议。 ·选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。 ·希望迅速成交。 ?对于这类顾客导购人员的介绍应简短、自信、专业。导购人员应体现出较高的自身修养水平。 心态篇 什么是心态？ 心态，就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。 如果你一直觉得卖场人少，他们呢？ 如果你总是抱怨薪水太低，他呢？ 如果你总觉得压力大，他呢？ 如果你常常抱怨工作环境差，那他呢？ 心态的重要性 心态影响行为、行为导致结果、要想改变结果、必须先从改变心态开始，一切的问题皆心所致、心若改变一切的努力都是无根之木、无水之