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如何做好网络在线销售客服工作？ 这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中 主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前 服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网 络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨 询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题，因其参与 到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有 所区别。 网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在 企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩 负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影 响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那 么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本 人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。 1、明确工作目标 在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司 产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成 成交。 但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区 别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分 业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的 学习文档 仅供参考 模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须 是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向 客户的具体联系方式，如QQ、 号码、Email等，以便于后续的持 续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！ 2、三项基本素质 首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循 序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定 也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键 第一步。 解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一 个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质： A、熟练的业务知识 熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产 生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的 传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决 了，他们还有什么理由去拒绝你！ 偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客 户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非 所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之 前已经跟 N 家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就 认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。 B、良好的网络沟通技巧 学习文档 仅供参考 在线沟通讲究的是一个快、准！快——就是不能让客户在电脑那 头久等，客户的等待是有限的；准——就是言简意赅，短短几个字就 能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所 踪！ 在线沟通与我们的 沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间， 往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经离线了， 这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过，何况是对面是一个并不 是天天趴在电脑前的人，要知道还有很多稍上年纪的人打字都不会。 其实单凭“ 沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够 让他们乐意掏出自己的名片！ C、优秀的服务意识 网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户 的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂 得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些， 你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被 你的大度豁然所接受！ 良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客户 是从！以至我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”！在你专业领 域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于去纠 正客户的不是，如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又 如何让客户去相信你！ 3、正确的思维引导 学习文档 仅供参考 掌握上述的3点基本素质还不够，还得需有一套正确引导客户的 思维方式，这是在线销售客服中普遍存在的一个不足之处。