全季度假酒店管理制度.docVIP

镇北堡全季度假酒店管理制度 镇北堡全季度假酒店质量管理体系一 一、房务部规章制度 1、工作必须准时，不得迟到、早退。 2、注意仪容、仪表及个人卫生，按要求穿着整齐干净的制服、鞋袜、 佩带名牌，保持头发整洁。 3、上、下班要打卡、签到、签退。 4、服从上司指挥，听从指示，按时、按质、按要求完成任务，接受上 司检查，纠正差错，不得顶撞或借口推托。 5、同事之间要互相帮助、互相关心、团结友爱。 6、请事假前必须得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工论处。 7、按统一安排的排班上班，劳动纪律必须严肃，经常迟到和旷工者， 将从严处理。 8、不得将客人情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他客人或员 工。 9、当值时间内要经常注意所属工作区域有无闲杂人员等出入，一经 发觉，应注意其动态和询问，若非找房间客人则应有礼貌地请他 们离开，若有任何疑问应立刻报告上级处理。 10、客房内一切家私摆放位置是固定的，除非得到总经理同意外， 员工在任何情况下，不得随意移动或换位置。 11、所有交班本的信息必须注明日期、时间及加班人和接班人的姓名，如有必要，要将跟进的结果记录下来，签上日期及时间。 12、房务部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备。 13、接班人阅读后要签名，并交由交班人监管，如无接班人签名，应追查交班人的责任。 二、房务部前厅管理制度 1、交接单 工作人员应该详细了解酒店房间开房情况及需要跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准备无误后分派给保洁人员。 2、迎接、问候客人 向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格等，此外还要热情有礼地回答客人的咨询。 3、办理入住登记手续 填写入住登记表，填妥客人的姓名、证件号码、电话信息、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。将房卡等交给客人，并出具开房单据，客人签字确认。 4、建立客人在酒店的费用总账卡 办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总账卡上，记录客人的每项费用，并及时汇总至酒店销售台账日报表。 5、处理客人资料 将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况需做记录。 7、客人调换房 客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原来房间情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡，并在交班记录上做好记录工作，如需客人需要升级房型则应补缴升级房型差价后方可办理入住。 三、来店宾客办理入住流程 1、在前厅部设专人负责接待客人的入住登记工作，24小时不间断值班。 2、凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证、旅行证、驾照等有效证件登记入住。 3、先由住客本人填写“入住登记表（开房单）”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后再将入住房间的钥匙交给客人。 4、对于那些没有证件或证件有问题的旅客，要问明情况和原因，先安排人入住，并立即上报值班经理处理。 5、长包房的客人、旅行社团体、剧组人员需在租房协议上注明客人的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并单独建档管理实时进行维护，针对长包房、剧组人员须第一时间撤除客房内一次性消耗物品及易损易坏物品包括（洗手间用品、毛巾、浴巾、拖鞋、茶杯、热水壶等物品）。 6、旅行团入住手续，同意由代理人代办，并负责发钥匙。 7、对VIP客人可由接待单位、房务经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为办理。 办理入住流程示意图：（散客流程） 选择入住房型出示相关证件客人到店 选择入住房型 出示相关证件 客人到店 办理入住手续，开具入住单，并告知客人酒店WIFI信息、离店时间、前厅服务电话及入住地点前厅人员起身审核证件，介绍房型价格 办理入住手续，开具入住单，并告知客人酒店WIFI信息、离店时间、前厅服务电话及入住地点 前厅人员起身审核证件，介绍房型价格 前厅人员填写销售日报表，并在交班本上做好登记记录工作指引宾客前往房间，入住流程办理完毕宾客支付相应款项，并在入住单签字确认 前厅人员填写销售日报表，并在交班本上做好登记记录工作 指引宾客前往房间，入住流程办理完毕 宾客支付相应款项，并在入住单签字确认