售后服务方案、培训方案.docxVIP

1.售后服务方案售后服务承诺书 致：（招标人名称）（招标代理机构名称） （以下简称我方）在（工程名称）工程招标中，如果我方有幸中标，在该 工程建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容 外，并对工程售后服务做出如下承诺： 1、质量保证：投标产品均属于国家规定产品范围的，并保证产品质量保证 期不低于国家规定的标准；质量保证期优于国家规定的标准； 2、售后服务承诺：我方针对投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文 件中予以明确说明，并附制造商售后服务情况介绍； 3、质保期：工程竣工后，我方承诺工程竣工验收并交付使用后系统整体质 保期为一年，以优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的施 工，创一流的质量的服务宗旨； 4、培训服务：我方保证在工程竣工后，经相关部门认证合格后2个工作日 内，为本工程免费提供详细的使用手册，并制定培训方案（免费提供专业培训 教材），免费提供技术指导和人员培训（确保招标人有技术人员能正确使用、维 护保养各类设备等，并能对其他使用设备人员提供技术指导），对招标方提供上 门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范； 消灭事故隐患，提高工作效率； 5、 咨询：在质量保质期内提供技术援助 ，解答招标方在使用中遇 到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议； 6、维修响应：我公司接到维修通知后，贵阳地区的故障响应时间为1小 时，地州县市及其他故障响应时间为2小时；故障修复时限贵阳地区为3小 时，地州县市及其他为6小时；备品备件的供应响应时限贵阳地区为1小时， 地州县市及其他为6小时。如在规定12小时内不能解决问题的，我方在24小 时内提供不低于故障货物规格型号档次的替代设备。无论在质保期内还是质保 期满后我方都承诺提供7x24小时服务（方式包括现场的服务、 咨询、电子 邮件等）。 2013年以来我公司已签订的维保服务合同案例运维合同业绩清单 序号 日期 合同名称 工程内容 年度金额 （元） 后附局部合同扫描件 10售后服务计划、措施 根据公司整体售后服务体系，服务能力。工程或主要设备质保期内服务措 施及质保期外服务措施、售后服务响应是否及时等因素综合评价。 售后服务需求调查调查方式 调查的目的 调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望。最终到达完善售 后服务，提高顾客满意度，务求顾客满意度达100%。 调查的对象顾客：【消费者（用户）、最终使用者等）】 内部：（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）。 调查方式调查问卷、访谈等。 调查人员由公司委派专业技术人员及售后服务人员相关人员到达现场与顾客沟通。 设计调查问卷和访谈提纲时应考虑1）硬件设施一物质设备、设施及员工仪表 2）可靠性一可靠而准确地完成承诺服务的能力3）责任心一愿意帮助客户并提供快捷服务 4）保证一雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力5）换位一设身处地为客户提供周到、个性化的服务 6）恢复性一公司解决问题的能力7）人员实力一公司配备的服务人员数量、质量 随着市场竞争的日益激烈，售后服务已越来越成为用户普遍关注的问题。 优质、专业的售后服务能保证用户的设备连续，稳定,高效的运行。售后服务的 重要内容之一是设备的维修业务。系统集成商关于设备售后维修的基本策略 是：客户一旦预约，全面介入维修工作，包括上门接收、运输、维修、运输返 还客户等各个环节，均由制造商承当。维修管理系统解决方案的目标着重控制 维修流程中各个维修节点的时效，以缩短整个维修周期，提高效率。 11该工程的建设目标如下： .公司、办事处、工程负责人全方位的业务监控，实现过程化管理； .实现客户受理、派工、维修、回单、结算等各个售后服务环节的协同管 理，提高服务效率及服务品质； .建立有效的客户回访及投诉处理机制，加强客户关怀，提升客户的服务 体验及满意度； .建立高效的备件进销存管理机制，提高对网点备件的响应速度及库存资 金周转率； .严格保修业务及保修备件的审核流程，监督不良品的回收，杜绝保修结 算中的漏洞，降低服务本钱； .实现清晰、准确的财务结算管理，提高财务处理效率，降低过失发生 率；.提供完善的商返机管理流程，降低相关的服务本钱； .提供有效的品质分析工具，为产品质量的提升提供数据支持；9.提供丰富的业务分析报表，为科学管理决策提供数据支撑。 分析总结根据调查数据汇总、分析以便制定更加合理并适合甲方的售后服务方案 调查分析表 调查内容 公司 顾客需求 备注 公司实力 送货 安装 换货 质量保修 维修响应 服务态度 回访率 用户档案 备品备件 制定原那么组织架构：售后服务负责人根据调查分析结果合理安排该工程需要的技术 人员；各系统技术负责人制定相关的响应、维修、安装等策略。 顾客报修：保证顾客