某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料.pptVIP

结婚了，很多人以为万事大吉了。以为做了这样的认真分析，所挑出来的伴侣是那么的优秀，让你满意，以后不会发生什么逆转了，这就大错特错了。 第六步，跟进——提供无微不至的服务 产品定单确定了，甚至产品已经到了客户手里，所有款项也一并算清了。接下来就要做销售的最后一步（也可以理解为新的一步）：跟进。在销售过程中跟进的重要性，怎么强调也不过分。 婚姻生活中的跟进，表现在你必须在适当的时候对它进行一个保养，比如周年纪念、日常旅游、生日礼物等。当出现故障时，你应及时主动的去修复，比如通过双方敞开胸怀的对话，发现问题的根本，采取一些解决措施。 五、管理产品和品牌 产品（product）是能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。 产品在市场上包括实体物品（physical goods）、服务(service)、体验(experiences)、事件(events)、人(persons)、地点(places)、财产(properties)、组织(organizations)、信息（information）和创意(ideas)。 1、产品整体观念 产品 效用 质量 特色 品牌 包装 式样 运送 安装 信用 维修 保证 核心产品 形式产品 外延产品 新竞争在外延产品 李维特(Levitt)：新竞争并不在于各家公司在其工厂中生产什么，而在于在工厂以外他们增加的形式，诸如包装，服务，广告，客户咨询，融资，送货安排，仓储，以及人们所重视的其他价值。 关于产品组合的几个概念： 产品组合：指某一企业所生产或销售的全部产品线和产品项目的组合 产品组合的宽度：一个企业有多少产品线 产品组合的长度：一个企业产品组合中产品项目的总数 产品组合的深度：产品线中的每一产品有多少花色品种 产品组合的关联度：一个企业的各产品线在最终用途、生产条件、分销渠道等方面的密切相关程度 2、产品生命周期 销 售 量 导入期 成长期 成熟期 衰退期 时 间 调整营销战略 由于经济条件的变化和竞争在实际中的多样性，公司在产品生命周期中应屡次调整它们的营销战略。技术、产品形式和品牌也存在着区别明显的生命周期。生命周期常见的发展阶段是导入、成长、成熟和衰退。今天的主导产品都处于成熟阶段。 2、品牌建设 由于产品的同质性越来越强，品牌就成为人们挑选商品的主要因素，因为一个好的品牌是一流企业和一流产品的象征。 成功的品牌定位包含以下要素： = 利益诉求 目标消费者的未满足需求 针对目标客户群 理性 利益 诉求 （功能） 感性 利益 诉求 （情感） 简单、明确、具体 独特 与理性利益点在决策树上相关 符合品牌个性 独特 原因支持 简单，独特，具体，说服力 品牌个性 简单，独特，具体，亲和力 （品牌的承诺） 品牌定位 三星品牌与体育营销 在三星的品牌营销战略里，“整合”和“个性”是两个最关键的词汇。而体育营销是整合的最核心所在。这其中既包括参与体育营销最高策略的国际奥委会TOP计划，赞助世界杯足球赛等全球性单项赛事；也包括赞助亚运会等地区性体育活动，例如1998年曼谷亚运会、1998年长野冬季奥运会、2000年悉尼奥运会、____年雅典奥运会、____年北京奥运会等。 　　除了支持奥运会和亚运会之外，三星赞助的体育赛事遍及东欧和西欧、北美和拉丁美洲、亚洲和中东。三星长跑节每年都会在俄罗斯和东欧举办，目的是帮助唤起人们对地区和全球热点问题的关注，为重要的事件和项目筹集资金。三星公司还赞助了三星国家杯—世界上历史最久、最有声望的马术比赛。在其它体育运动中，三星还在美国赞助了三星世界锦标赛(SWC)；在韩国，三星拥有17支体育队伍的管理权。 　　 要想理解三星电子这种全球性的体育营销思路，必须先了解三星品牌战略的核心。三星一直采取整体品牌战略，把作为企业无形资产的核心力量与企业竞争力源泉的品牌价值提高到世界水平，在统一的品牌形象的指导下制定和实施各地区和各业务领域的策略。 　　对这种“整合”策略，三星电子的一位高层曾做出这样的解释：“三星电子的这一成绩是在1996年李健熙会长提出的‘制定一种战略，把作为企业无形资产的核心力量与企业竞争力源泉的品牌价值提高到世界水平’的指示下，通过每年采取调查品牌形象等措施全面展开对品牌资产的管理；同时三星电子通过赞助奥运会、亚运会等国际重大体育赛事开展体育营销等活动，使得三星的品牌与公众的距离进一步缩小，大大增强了三星电子品牌的好感度和亲和力，品牌价值得到了大幅度提升。” 　　 以奥运会为主的全球化赛事成为了三星整体品牌战略的最好载体，但是，仅仅如此还是不够的，三星电子又如何通过体育营销给自己的品牌赋予独特的个性？ 　　三星电子选择了一条