客服话术技巧培训.pptxVIP

沟通的定义 沟通重要性 有效的沟通方法 怎么样沟通特殊买家 大纲 第1页/共26页 一 沟通的慨述 第2页/共26页 一： 沟通概述 沟通的定义： 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应的反应效果的过程。 第3页/共26页 沟通的三个环节 该怎么回答 用心倾听/看，心里有数 什么时候问，该怎么问 第4页/共26页 案例 及时性 客服服务态度 第5页/共26页 案例 及时并传递了热情 主动告知产品信息，帮助顾客选中产品，达成交易 第6页/共26页 二 沟通的重要性 第7页/共26页 二 沟通的重要性 传统销售是销售商品，新式销售是销售服务，服务会通过沟通呈现，客户就在眼前，不会与客户沟通，就会给对方留下服务不好的评价，就会失去最重要的机会，从而丢失了业绩。 沟通的现状及问题是？ 回复过于简单，客户问，客服答。 缺乏主动性（关联销售，主动推荐） 不够耐心、热情 第8页/共26页 三 有效的沟通方法 第9页/共26页 有效的沟通技巧 1、足够的耐心和热情 2、针对性方面 3、客户类型分析 4、其他方面 第10页/共26页 案例 1、足够的耐心和热情 不回避、推脱，积极主动与客户沟通 客户：我的件怎么还没有到，都五天了 客服一：您好，亲，真的非常抱歉，耽误了您的宝贵时间，您先不要着急，我 这边帮您查看一下 客服二：亲，您的物流状态一直是正常中转的，今天已经在安排派送了，如 果您有疑问，可以直接联系快递人员。 客服三：亲，您的包裹已经显示在派送了哦，我们已经和快递人员确认过 了，下午会给您安排派送的呢，如果下午3点左右, 您还没有收到包裹。 亲可以再与我联系，我继续帮您处理。 第11页/共26页 2、针对性方面 对商品了解程度不同 对商品缺乏认识，不了解 依赖性强 朋友般对待 正确引导 主观易冲动 不容易依赖 耐心回答 知识面广 自信心强 探讨欣赏 对商品有些了解，但是一知半解 对商品非常了解 第12页/共26页 价格不同要求 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍件就不跟你计价还价 对客户表示感谢 送礼品 主动告知优惠活动 委婉拒绝 立场坚定 耐心回答 耐心回答 坚持原则 有理有节 分析产品价值 有的顾客会试控性的问问能不能还价 有的顾客就是要讨价还价，不讲价还不高兴 第13页/共26页 客户类型分析 主要是从客户性格特点分析 友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户 第14页/共26页 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过 高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美 德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和 理解而放松对自己的要求 第15页/共26页 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于 理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍 欺骗、被怀疑、慢待等行为；不容易接受意见和建议， 通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能的满足要求，让其有被尊重 的感觉。 第16页/共26页 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，逻辑思维能力强；懂 道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接 受，但不愿意接受何不公正的待遇。 策略：真诚对待，遇事作出合理解释，争 取对方的理解。 第17页/共26页 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在 他人的立场考虑问题；绝对不能容许自己的利益受 到任何伤害；有较强的报复心理，性格敏感多疑； 时常以小人之心度君子之腹。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己 的过失真诚道歉。 第18页/共26页 四 怎么样沟通特殊买家 第19页/共26页 第20页/共26页 第21页/共26页 第22页/共26页 第23页/共26页 第24页/共26页 用心看，用心倾听，用心对待每一个客户。吸取客户对我们的服务的评价 第25页/共26页 谢谢您的观看！ 第26页/共26页