“以人为本-提升团队凝聚力”方案课件.pptx

“集思广翼”运营创新劳动竞赛方案申报方案名：“以人为本，提升团队凝聚力”10000号韶关区域中心2013年10月1. 申报方案简介目录2. 申报方案创新点3. 申报方案实施效果*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心方案背景以人为本，员工与企业共成长。提升团队凝聚力，保障人员稳定。人员的流失率难题班组队伍的凝聚力难题 在呼叫中心企业中，人员的流失变动将引发一系列的后续工作开展，招聘成本、培训成本将大量增加，服务风险、指标风险同时也会上升。2010年-2012年韶关区域中心流失率在XXX%。 韶关区域中心承接七个地市，话务量参差不齐，无法实现班长与班员同上一个班次，在团队管理与凝聚力工作中存在一定的执行困难。班组是呼叫中心最小的管理单位，班组队伍的管理水平提升是非常重要的关键点。*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心向班组传达项目部方案、制度等相关文件 ，督促落实。方案推行的组织架构话务区根据台室围绕项目部工作方针 制定台室管理办法。项目组向客户代表传达并执行项目部下发方案制度。班组收集反馈客户代表意见需求。*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心1023456789方案的执行进度制定方案，落实执行欢迎来我家持续进行“托”式管理方案执行经验分享论坛持续进行开始执行初稿形成专项激励方案初稿形成开始执行感谢有你，积分有礼初稿形成开始执行*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心方案设定目标*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心1. 申报方案简介目录2. 申报方案创新点3. 申报方案实施效果*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心方案的创新性“欢迎来我家”，沟通零距离 ：“托”式管理*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心具体的推进方案(一)“托”式管理“托”的特征： 1、工作态度端正，积极上进。 2、工作业绩良好。 3、乐于沟通交流，在团队中有一定的影响力。“托”的作用： 1、及时响应班长号令，推动工作落实。 2、协助做好情感维系，保障队伍稳定。 3、收集团队各类信息，及时上报。“托”的培养：1、性格开朗自信，态度积极的新员工。2、工作时间较长，有号召力的老员工。3、个性鲜明，乐于与人交流的员工。4、认可公司各项制度，班组管理方式，积极响应的员工。*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心具体的推进方案(二)“我的地盘我作主”“我的地盘我作主”，建立专题经验论坛专题设定：根据工作需要，分设质检论坛、工单论坛、营销论坛等类型，全方面做好员工支撑，实现共同进步。版主选拔：因材施用，结合自荐与举荐方式，由每月数据排名第一的人员担任版主，每月按数据排名进行调整。论坛管理：1、版主直接由班长进行管理与监督2、版主要按职责要求完成论坛内容更新与落实工作。3、每位由员工评选优秀版主，在公告栏进行公示表扬。版主职责：1、完成每月经验传递工作，要求覆盖全员。2、更新经验宝典，帮扶后进人员做好提升计划。*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心具体的推进方案(三)“感谢有你，积分有礼”活动时间：2013年6月开始，每月进行活动目标：充分肯定员工工作付出，缓解员工工作压力，提高全体人员的工作热情。活动对象：全体员工礼品范围：包括生活用品、实用小礼品活动规则：根据满意率（每月）、话务量（每月）、月之星得分（每月）、全勤奖（每月）、个人质检积分（每周）、线上宽带营销（每周）、周之星得分（每周）、宽带故障预处理专项质检（每周）、投诉预处理专项质检（每周）、通话均长（每周）十大类情况进行相应的积分奖励。*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心具体的推进方案(四)专项激励服务质量提升劳动竞赛：活动时间：2013年一季度活动目标：提高客户满意率、质检平均分、客户满意率调查占比，有效降低工单下单差错率，实现服务技能水平的进一步提升。激励办法：从质检分、客户满意率%、对CSR不满意率%、调查次数、工单差错率五个方面进行排名，分为三个奖励档次，2000元、1300元、800元。人员队伍稳定篇：活动时间：2013年2月—7月 参与激励班组：前台话务区24个班，后端5个班。 激励办法 :月度无人员流失，当月奖励500元。季度无人员流失，加奖励1000元。阶段性无人员流失 ，再加奖励1000 元。*中国电信广东公司综 合 部10000号省运营中心具体的推进方案(五)“欢迎来我家”