试用期客服考试题目.doc

试用期客服考试题目 姓名: 得分: 一、 判断题(每题2分，共20分) 1.天猫是支持15天无理由退货的。( ) 2、一客户用“A”账号拍下后，用“B”账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的。( ) 3、天猫是可以修改价格。( ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。( ) 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。( ) 6、天猫和C店一样，有中差评之分。( ) 7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。( ) 8、天猫1个积分等于1分钱。( ) 9、天猫一般72小时内发货。( ) 10、天猫积分，可以在集市使用。( ) 二、填空题(每题3分，共15分) 1、天猫开发票的金额是: 。 2、天猫规定是: 小时内发货。 3、天猫积分是: 时候到买家账号中。 4、做客服应该具备哪几点: 5、怎样才算拍下订单: 。 三、问答题(每题4分，共12分) 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票, 答: 。 2、商城客户要求开发票，我们没有发票怎么办, 答: 。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对,为什么, 答: 四、简答题(1-3每题4分，4-7每题8分，共12+32分) 1、包邮产品退货，运费谁承担, 答: 。 2、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退99元的，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理? 答: 。 3、我们天猫旗舰店卖服装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上办公用品，你觉得客服应该怎么做才好, 答: 。 4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道:运费什么时候退给我,该怎么回答, 答: 。 5、买家“A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家“B”，退货后发票的税点由谁来承担，这时该怎么处理, 答: 6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办, 答: 。 7、某顾客购买我网店2条相同裤子，2件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有1条裤子，1件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是2条裤子，2件棉衣，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办, 答: 。 8、作为一个客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态,请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个客服必须具备的品质。(本题9分) 答: 题目总分为:100分，70分为及格，80分为良，90分为优，98分为最佳。 下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不 需要的朋友可以下载后编辑删除～～谢谢～～ 不想穷，就好好读懂这些话～一言惊醒梦中人～ 1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。 2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友;吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。 3、Nothing is impossible、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。 4、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗,记住，你们都要努力。 5、后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要后悔。 6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。 7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重……。 8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否则你以后一定会后悔。 9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面。 10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。 11、很多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。 12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。 13、善良