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2022年电商客服绩效考核方案精选幻灯片精选完整版
作者 : 眼猿(笔名)
2022年电商客服绩效考核方案精选幻灯片精选完整版 作者 : 眼猿(笔名)
目 录
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团队架构
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作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CJNGJNKWW — HSRVKNPZE — Z643310974 这是第3页
团队架构
客服晋升规划
初
级
客
服
中
级
客
服
高
级
客
服
资
深
客
服
专
家
客
服
组
长
主
管
试
用
期
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作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CJNGJNKWW — HSRVKNPZE — Z643310974 这是第4页
客服晋升规划初级客服中级客服高级客服资深客服专家客服组长主管试用期
客服晋升规则
项目
级别
晋升考核时间
晋升条件
降级考核时间
降级条件
客服
试用期
1个月全部条件符合
1、KPI考核按初级基准,分数在95分以上
2、通过运营旺旺测试,分数在60分以上
初级
连续2个月全部条件符合
1、KPI考核按中级基准,分数在95分以上
2、通过运营旺旺测试,分数在70分以上
中级
连续2个月全部条件符合
1、KPI考核按高级基准,分数在95分以上
2、通过运营旺旺测试,分数在80分以上
连续两个月按中级基准
KPI分数低于90分
高级
连续4个月中有3个月全部条件符合
1、KPI考核按资深基准,分数在95分以上
2、通过运营旺旺测试,分数在90分以上
连续两个月按高级基准
KPI分数低于90分
资深
连续5个月中有4个月全部条件符合
1、KPI考核按专家基准,分数在95分以上
2、通过运营旺旺测试,分数在95分以上
连续两个月按资深基准
KPI分数低于90分
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作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CJNGJNKWW — HSRVKNPZE — Z643310974 这是第5页
客服晋升规则
客服晋升规则
项目
级别
晋升考核时间
晋升条件
降级考核时间
降级条件
主管
组长
连续3个月中有2个月全部条件符合
1、店铺DSR高于行业均值
2、个人业绩3个月中至少2个月业绩所属团队内第一
3、个人KPI95分以上
主管
连续4个月考核中有3个月全部条件符合
1、店铺DSR高于行业均值
2、团队销售总业绩完成率≥80%
3、团队内有2名以上高级客服或1名以上资深客服
4、通过公司竞聘考核
连续两个月符合其中两个条件
1、店铺DSR低于行业均值;
2、团队销售总业绩完成率<80%;
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作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CJNGJNKWW — HSRVKNPZE — Z643310974 这是第6页
客服晋升规则
KPI考核指标
售前考核
主题
内容
基准
浮动
加分
扣分
占比
最高
考核方式
业务能力
成功率指标(个人)
项目不同 基准不同
或前三个月试运行
平均值*系数
初级:70%
中级:90%
高级:110%
资深:130%
专家:150%
5%
初级:1
中级:1
高级:2
资深:2
专家:2
初级:2
中级:2
高级:2
资深:2
专家:2
30
40
数据
销售业绩(个人)
平均值*系数
初级:70%
中级:90%
高级:110%
资深:130%
专家:150%
5%
初级:1
中级:1
高级:2
资深:2
专家:2
初级:2
中级:2
高级:2
资深:2
专家:2
30
40
数据
服务态度
DSR指标(团队)
服务态度4.9分以下,必须提升
0.01
每减少0.01,扣2分
10
10
数据
响应时间
30秒以内(大促40秒以内)
10%
无
2
10
10
数据
客服出错
无出错
出错1笔
无
初级:1 中级:3 高级:5 资深:5
专家:6
10
10
数据
客户意见处理
无投诉
1次
无
3
10
10
数据
评价内容加分
无
10名
5
无
0
10
数据(加分项)
汇总
总得分
不限
130
评定
7
作者: 眼猿(笔名) 文档
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