处理顾客异议宝典课件.pptx

处理异议;;让您能判断顾客是否有需要 让您能了解顾客对您的建议接受的程度，从而迅速修正您的促销战术 让您能获得更多的讯息 ;;小姐，您真的非常有眼光。这款衣服是我们这周卖的最火的一款。以您的身材穿上后效果肯定很不错！这边有试衣间，请跟我试穿一下，看看效果怎么样？（主动引导顾客试穿，尤其适用与犹豫不决的客户） （如果顾客还不动）小姐其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说的再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧！（再次引导）;;顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看;顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他;我回家跟老公商量一下，考虑好再说;正确应对： 小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得你的信任，这点我很有信心，因为…… 我能够理解您的这种想法，不过有一点你放心。一定是我们的瓜真的很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的瓜了。如果瓜不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然我这个卖瓜的说瓜甜还不行，您自己先尝一下看看上身的效果如何。来，小姐这边请！ ;营业高峰时段，因招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失;当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件;正确应对： 这位女士很感谢您的意见，请问您今天想看什么？（快速处理完闲逛客户后对顾客说）小姐，我们不能阻止别人在背后偶尔说点闲话，您说是吧？其实穿衣服是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。我在服装行业工作5年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材和气质。 这位女士很感谢您的意见，请问您今天想看什么？（快速处理完闲逛顾客后对顾客说）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒???只有自己最清楚，您说对吗？我在服装行业工作5年了我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看……（介绍衣服优点）您觉得呢？;顾客对要给男朋友买的衣服很满意却说要把男友领来后再做决定;顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走;导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身离开;这件衣服怎么穿起来这么紧呀;算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖;我不喜欢，太成熟了，穿起来显得好老气;我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室;这款衣服还不错，下次我带朋友过来帮我看看再做决定;小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？ 哦，原来如此，是这样的……(针对顾客问题加以解决） 2. 小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几套必威体育精装版到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来！ ;错误应对 这代表我们的衣服大家都喜欢呀 。 其实每个人穿出来的味道不同。 这很正常，衣服怎么可能不重复？ 怎么会呢，我们每款数量都有限制。;算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多;正确应对： 请问一下您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为他有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为…… 请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这样的颜色）噢，原来如此，那您一般都比较喜欢什么颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在转向已有的颜色）其实我觉得您的肤色是属于**色调，所以比较适合**色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看……来，您先试试就知道了。;正确应对： 除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢宽松点的衣服？如果是这样那就难怪了，平常喜欢宽松点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心里上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以做个比较，您稍等一下。 请问一下，您是不是平常喜欢宽松点的衣服？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里……(阐述衣服利益点）;正确应对： 小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计针对**顾客，所以设计上选择了**花色。来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。 哎呀，您是第一个这么说顾客，是什么原因，让您觉得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们设计上加