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服务五字方针 （1） 查-----查定位单，查客户档案获取顾客 信息 （2） 问-----询问客人以获取信息 （3） 听-----聆听客人的谈话 （4） 看-----观察客人的，行为举止，神色， 年纪，场合 （5） 用-----运用物资和语言技巧 对顾客要真诚 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助 七项行为标准 对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的 责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务 者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工 是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训 下级，管理者既是老师又是教练。老师做好了，教 练合格了，下级才能出好成绩；再说下级的成功， 本身也是上级的成功 对 员 工 负 责 对企业要热爱 ！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。 大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！ 企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。 爱 店 如 家 认同 领悟 渗透 行动 结果 彻底贯彻感动服务 我们应始终铭记：一个企业做到是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。 分 享 有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片 荷叶，但是荷叶的数量每天成倍数增长，第 二天2片，第三天4片，第四天8片，第五天 16片…… 假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满 请问：在哪一天时，荷叶只有一半？ 你可能马上就能答出：第29天。 这就是日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持，这时离成功就只有一步之遥了。 坚 持 服务是全酒店的事，不是个人或一个部门的事 交流共享 让我们一起努力吧！ 谢谢大家合作！ 酒店新员工培训手册 一、培训目的 本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、培训时间安排 二、 入职培训共分为 3天 , 其具体培训表如下:第一天 培训内容： 1、培训纪律要求 2、培训态度和培训的意义 3、公司简介 4、组织架构 5、客户服务流程 6、怎样成功 第二天 培训内容： 1、服务?? ??2、服从 第三天 培训内容： 1、团队精神?? ??2、忠诚乃做人之本 第四天 培训内容： 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 三、第一天培训内容 一、 培训的纪律要求：1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 二、 培训所需要的态度和培训的意义1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻