在岗礼仪规范课件.ppt

第二章 职业形象 第三章 社交礼仪 第四章 商务礼仪 在岗礼仪规范 华侨宾馆—吴萍 培训目标 规范服务人员的在岗仪容仪表 了解仪容仪表、礼仪礼貌在饭店服务业中的重要性 确认仪容仪表的检查标准 部门随时随地的检查和监督 身体语言 仪表要求 着装标准 清洁习惯 仪表、仪容包括? 反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一 仪表、仪容重要性 面 部 保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致 现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。 女士头发 头发梳理整齐 长发应用黑色发套整齐盘起 短发应干净利索 使用黑色的发夹 前不过眉，后不搭肩 不留怪异发型，不染特殊颜色 保持干净无异味 女士面部 画自然的淡妆 眼部要有妆容，眼线、眼影 眉部妆容 合适的口红颜色 饰物、工牌 最多一枚婚戒，一块手表 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等） 男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物 在左胸佩戴工牌，工牌字迹清晰 两手洁净干净 指甲修剪整齐 指甲内无污垢 指甲不应超过2毫米 不涂有色指甲油 手部 工装 工装干净整洁，无污点 合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西， 会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿 禁止穿自己的衣裤 女员工穿肉色、黑色丝袜 丝袜无破洞，无抽丝 同一班次人员穿同色丝袜 鞋子干净整洁，无破损 工鞋必须是黑色 工袜 工鞋 员工到岗上班仪容仪表规范要求如下： 1、面部淡妆，需要化妆的部位，眉毛，眼睛，嘴，三个部位必须有妆容； 2、发型统一盘发；3、不涂指甲油，不留长指甲；4、上班必须着工装（不能穿自己的），整洁无破损；5、佩戴工牌，不戴饰品（婚戒，手表除外）；6、鞋子必须是黑色的；上述6条每天班前会检查，随时抽查检查在岗人员的仪表仪容！出现不符标准按 单位规定处罚！ 仪表重要性： 作为一名员工，我们的一言一行都代表企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客人服务不周，态度不佳，也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。 礼仪是根据企业的实际情况制订的行为规范，希望员工认真遵守，在工作中严格要求自己。 仪态（举止神态） 端正的站：站如松 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。 仪态（举止神态） 稳重的坐：坐如钟 不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 仪态（举止神态） 优雅的走：行如风 男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。 走路的姿势最能体现一个人是否有信心 仪态（举止神态） 得体的蹲：不走光 一脚前，一脚后，然后下蹲； 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。 仪态（举止神态） 专注的目光：尊重 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果 仪态（举止神态） 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力 真诚的微笑：亲切 真诚微笑，不假笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 语言沟通： 礼貌用语不离身 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 请、您、您好、对不起、谢谢、再见 请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 第二章 职业形象 第三章 社交礼仪 第四章 商务礼仪