处理投诉技巧课件.ppt

六、注意员工形象 形象就是外界的印象和评价、美誉度。企业竞争是企业形象的竞争，是员工素质的竞争。在商务交往中，个人代表企业，个人素质代表企业素质 1、客服人员要有素质涵养，要懂法律，会说话。 2、要求衣着庄重，修饰得体，不张扬。 3、语言和气，态度诚恳，不能太随意。 过分随意 过分张扬 过分严肃 过分傲慢 庄重大方 七、要完整、准确地理解、阐释、引用法律规定。 不能开口闭口“这是我们总公司规定”、 “这是国际惯例”、 “这是商业惯例”、“最终解释权归本公司所有”等等。 商业惯例、国际惯例 1、商业惯例 是指特定行业中经过长期业务活动而 形成的一些通用习惯规则。只有双方 当事人在合同中明确约定适用某种惯 例、规则，才对当事人有约束力。 2、国际惯例 第一，国际惯例（国际商事惯例）只有在国际商务交往中，用于解决国际商事纠纷的场合；国内消费关系中不存在国际惯例。 国际商事惯例不是国家立法，也不是国际条约，不具有当然的法律效力。 第二、对经营者不利的标准、惯例，经营者自己不用，消费者也不能以此主张权利。 第三、经营者引进了对消费者有利的国际惯例，视为对消费者的承诺，应当履行；对消费者不利的，属于扩大自己的权利，因而是无效的。 结论：解决问题的标准只有一个，就是中国的法律、法规、标准、合同约定以及双方认可的口头约定、合理的商业惯例。 法律条文的具体适用举例： （一）、举证责任与举证责任倒置 1、条文规定 新《消法》第二十三条第三款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现 瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相 关举证责任。 2、对该条的理解； 3、该条款适用中的问题。 （二）、惩罚性赔偿　 1、条文内容： 《消法》第五十五条： 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 ?2、惩罚性赔偿的适用条件： （1）、经营者提供商品、服务时有欺诈行为。 （2）、消费者购买、使用商品或接受服务受到损害。 （3）、消费者需行使请求权。 3、条文缺陷。 （1）计算基数不合理。 （2）“二倍以下”不好掌握。 （3）“精神损害”没有“损失 的二倍”可言。 4、条文的具体应用案例 （三）、场地安全保障 第十八条第二款：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、 影剧院等经营场所 的经营者，应当对 消费者尽到安全保 障义务。 ＆ 聂 云 东 简 介 男，1956年生，法律专业在职本科学历，中国 法学会会员，河北省法学会 理事，石家庄仲 裁委员会/邯郸仲裁委员会仲裁员，河北省保险 消费者权益保护中心副主任，消费指导师国家 培训项目专家团成员。 河北正大祥实律师事务所兼职律师。 1986年起从事律师工作，曾获得“全国优秀仲裁员”称号。发表工商执法、消费者权益保护、仲裁、金融保险等方面的论文多篇。编写行政处罚法、行政复议法、国家赔偿法、反不正当竞争法、消法等法律法规教材多部。 2004年初到河北省消费者协会任职，主管投诉与新闻宣传工作，在消费维权理论和实践方面有一定造诣。 处理投诉的沟通技巧和注意事项chulitousu degoutongjiqiao hezhuyishixiang （2015·11·23·广州） 主讲人：聂云东 处理投诉的沟通技巧和注意事项 一、摆正心态，正确认识客户投诉 二、兼顾灵活性与原则性 三、善于与客户进行沟通 四、一定要表现出诚意 五、上下左右口径要一致 六、注意员工素质与企业形象