四-服务人员与内部顾客课件.pptx

课程内容;服务营销组合（7要素）;一、服务人员的地位 二、服务利润链 三、内部营销;一、服务人员的地位?;;服务性企业如何做强？;Customer and Employee :顾客与员工;The Satisfaction “Mirror” “满意镜”; 顾客/员工关系反映分析;二、服务利润链;服务利润链的几组关系;企业必须重视的关键词;1、什么是内部营销 Sasser,Arbeit:内部营销——员工就是顾客，满足消费者前先满足内部员工 内部营销——把员工视为内部顾客，将组织销售给员工（C.Gronoos） Berry认为员工是组织内部顾客;内部营销概念;服务营销管理模型;任何从优秀到卓越公司的最终飞跃，靠的不是市场，不是技术，不是竞争，也不是产品。有一件事比其他任何事都举足轻重：那就是招聘并留住好的员工。 在你确定将汽车开向何处之前，首先必须有合适的人在车上（不合适的人被请下车）。 补偿机制不是为了让不合适的雇员作出正确的举动，而是要让合适的雇员能上车，并保证他们能留在那儿。 --Jim Collins ;2、内部营销的两个层次 战略层次目标，通过制定科学的管理方法、升降有序的人事政策、企业文化的方针指向，明确的规划程序，创造一种内部环境，来激发员工主动为顾客提供服务的意识。 战术层次目标，向员工推销服务、支援服务，宣传并营销工作。 ;3、格罗鲁斯的内部营销活动;4、内部营销的主要工作 服务观念 员工培训 人际关系 员工决策权力 考核与奖励 了解员工 人才竞争 ;员工第一——把理念变成行动 以尊重的态度对待员工 理顺内部服务与被服务的关系 培训 ;关心员工遇到的问题并帮助解决 定期举行与基层员工的会议，可以使高层管理人员从这些普通员工中得到建议。 企业为员工提供一些福利性的帮助，如日间婴儿看护，信用担保等。 企业制定一些支持员工的计划，包括提供服务、职位阶梯和分享企业利润。 ;以尊重的态度对待员工 及时表扬出色完成工作的员工 记住下属的名字 尽量避免当众指责员工 为员工提供干净、适用的设备 注意礼貌用语 认真倾听并尽力去理解员工做决定 ;理顺内部服务与被服务的关系 在组织结构上要进行重整，以确保顾客位于组织结构的顶端。 给以员工决定的权力并支持员工作决定 为员工提供配备的人员、资源及相关知识等以使员工更有效的工作 提供合理的加薪计划 为下属所犯错误承担相应责任 把注意力集中在解决问题上，而不是一味的责备 ;里兹.卡尔顿饭店是第一家获得马尔科姆.贝尔爵国家质量奖的饭店公司。好的服务质量赢得了较高的顾客保持率：90％以上的客人成为回头客。除了150美元的平均房价，这家联号开房率达到70％，高于行业平均值的9个百分点。顾客的满意绝大部分归功于与客人接触的员工。饭店在雇员员工方面也非常重视：“我们只选择那些能够为他人着想的人”。员工要学会竭尽全力留住顾客。 在里兹.卡尔顿，处理客人的问题不需要事先沟通，任何员工接到顾客投诉后应该马上进行处理，直到解决。;员工可以因为帮助客人而放弃正在从事的任何工作。 员工被授权在现场解决问题，而不是求助于她的上司。 每个员工有权动用不超过2000美元来补偿客人的损失。 员工要陪同客人到其指定的区域而不应仅指明那个区域的方向。 要做到电话铃响三声之内接听电话，并伴随着欢笑。 ; 同样是在里兹.卡尔顿，有一个门童，由于失误而在客人入住后一小时才把行李送上客房。门童把行李送到之后，把这件事告诉了主管。这位主管向客人道歉，并且在饭店的计算机系统上记录下来这位顾客所遇到的问题，并要求所有的员工在客人剩下来的时间里对客人给以特别的关注。 很多人面对这种情况会想方设法掩饰错误，因为在传统组织中，主管知道了会叱责门童，甚至要扣奖金等。但是在这里，所有人关心的是顾客，管理人员会采取某种纠正错误的措施支持员工的工作。所以不要一味叱责下属，而应该把注意力放在解决问题上。 ;培训 每一个人都应该经常接受培训。培训不单纯是为了提高职业素质、提高服务技巧、开阔视野、增加知识，而且可以改善心智、强化共同的信念。 培训应该为建立酒店的共同远景而努力，所谓共同远景就是酒店全体成员共同拥护、追求的理想目标。这个理想目标既包括员工的物质、积极利益目标，也包括精神、社会利益目标，它是顾客、员工与酒店三者之间个人利益与整体利益、短期利益与长期利益、本质利益与表面利益的完美结合。 ; 人事部门对新员工给以一种特别的欢迎方式。新员工得到一些资料，上面写明了员工应该作些什么，到什么地方汇报，怎样着装和每次培训的持续时间。 第一天，新员工要到迪斯尼大学报到开始一天的课程。他们四人围坐，同时拿到名片。在享用咖啡、果汁和馅饼的同时，互相自我介绍，并相互