处理顾客投诉SGM课件.pptx

处理顾客投诉;掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 利用正面态度处理投诉不回避 掌握投诉的九项重点进行整理分析;顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 SGM处理投诉流程 案例演习 预防投诉产生;实质品质——产品品质 思想品质——服务品质;购买前的期望 购买过程感受 购买后评估;可靠 反应 能力 接近 礼貌;1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关;他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨！;失望的顾客;不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久 不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔 被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？ 心理不平衡 例：当初从朋友与亲戚皆反对我购买别克车，一直建议我购买日系车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。;外表 身体语言 语气、语调;表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制;表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙;不回避并找出原因 正视投诉追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作;顾客抱怨与投诉;顾客抱怨与投诉（续）;需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人，地方，场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实;双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任;处理投诉的模块;让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决;解决引起投诉的原因，;预防投诉的产生;延续--售后的关怀;及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 ;如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 ;让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述 ;总结;努力满足顾客的抱怨 有准备地妥善解决常见的抱怨 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付;额外的服务步骤以提供卓越的服务 始终如一地运用卓越服务的所有原则 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端;内容总结