ITSS-06-02运维服务能力管理指标体系.docxVIP

运维服务能力管理指标体系运维服务能力管理指标体系 名称 KPI 频度 责任部门 目标值 计算公式/方法 备注 质量指标 客户满意度 按年 质量部 96分 客户满意度综合评分，具体规则见《SHJC-ITSS-08-03客户 满意度控制程序》 顾客投诉次数 按月 质量部 0次 顾客投诉发生的数量 内审次数 按年 市场部 1年至少1次 每年内审次数 发现问题关闭率 按季度 各部门 100% （问题闭环的数量/问题总数）*100% 人员指标 人员储备完成率 按年 综合部 100% （实际储备人员的数量/按计划储备人员的数量数）*100% 人员离职率 按年 综合部 （离职的运维人员数量/运维人员总数）*100% 人员绩效考核率 按季度 综合部 100% （被考核的人员数量/人员总数）*100% 培训完成率 按年 综合部 100% （已完成的培训次数/计划培训总次数）*100% 技术指标 技术成果数量 按年 技术部 21个 年度累计技术研发成果数量 资源指标 备件可用率 按年 运维部 297% （领用备件完好、可用的数量/领用备件总数）*100% 服务台录入事件 的完整率 按季度 综合部 296% （服务台完整录入的事件数/总事件数）*100% 工具项目部署覆盖 率 按季度 运维部 296% （使用运维工具的项目数量/项目总数）*100% 新增知识条目 按年 运维部 28条 统计知识库中新增知识条目数量 过程指标 SLA达成率 按半年 运维部 98% SLA中指标达成数占指标要求总数的比例 服务报告交付及 时率 按半年 运维部 99% 指及时交付报告数量占应交报告的总数的比例 事件成功关闭率 按半年 运维部 98% 指事件及时处理解决的数量占事件总数的比例 运维服务能力管理指标体系 名称 KPI 频度 责任部门 目标值 计算公式/方法 备注 配置数据的准确 率 按季度 运维部 100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100% 配置数据的准确 率 按季度 运维部 299% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100% 问题关闭率 按季度 运维部 99% （成功解决的问题数量/问题总数）*100% 变更成功率 按季度 运维部 299% I-（回退变更/变更总数）*100配 发布成功率 按季度 运维部 298% 1-（回退发布/发布总数）*100% 重大信息安全事 件数量 按季度 运维部 0次 重大信息安全事件发生的次数 运维服务能力管理指标体系（目标指标分解） 名称 KPI 频度 责任部门 目标值 22 年 1 月 22 年 1 月 22 年 3 月 22 年 4 月 22 年 5 月 22 年 6 月 22 年 7 月 22 年 8 月 22 年 9 月 22 年 10 月 22 年 11 月 22 年 12 月 备注 质量 指标 客户满意度 按年 质量部 96分 / / / / / / / / / / / 96 分 96分 顾客投诉次数 按月 质量部 0次 0 次 0 次 0 次 0 次 0 次 0 次 0 次 0 次 0 次 0 次 0 次 0次 0次 内审次数 按年 市场部 1年至少1次 / / / / / / / / / / / 1年 至 少1 次 1年至 少1次 发现问题关闭率 按季度 各部门 100% / / 10 0% / / 100 % / / 10 0% / / 100 % 100% 人员 指标 人员储备完成率 按年 综合部 100% / / / / / / / / / / / 100 % 100% 人员离职率 按年 综合部 W8% / / / / / / / / / / / 8% W8% 人员绩效考核率 按季度 综合部 100% / / 10 0% / / 100 % / / 10 0% / / 100 % 100% 培训完成率 按年 综合部 100% / / / / / / / / / / / 100 % 100% 运维服务能力管理指标体系（目标指标分解） 名称 KPI 频度 责任部门 目标值 22 年 1 月 22 年 1 月 22 年 3 月 22 年 4 月 22 年 5 月 22 年 6 月 22 年 7 月 22 年 8 月 22 年 9 月 22 年 10 月 22 年 11 月 22 年 12 月 备注 技术 指标 技术成果数量 按年 技术部 21个 / / / / ! / / / / / / / / / 21 个 21个 备件可用率 按年 运维部 297% / / / / / / / / / / / / 2 97% 297% 服务台录入事件的 按季度 综合部 96% / / 2 96 / / 2 96% / / 2 96 / / 2 96% 96% 资源 完整率 % % 指标 工具项目部署覆