接待服务标准课件.pptx

接 待 服 务 标 准 目 标 在工作中始终如一的向客人和同事展现出五星级的微笑和礼貌； 使顾客看到,感受到和体验到银融汇投服务的与众不同。 仪 容 仪 表 要 求 长发需统一束起； 着工装； 化淡妆（粉底、眉毛、口红）； 忌口腔有异味； 不可涂抹艳色的指甲油； 保持双手卫生勤剪指甲； 表 情 微笑：在工作时请保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。 在见到客人时，应发自内心的流露出真 诚、热情、愉快和乐助的微笑，并注意将你的微笑与你的眼神、仪态及语言相结合。 标 准 眼神： 保持与顾客的目光接触，通过眼神向他传递很“高兴见到您”和“很乐意为您服务”的信息。 “眼睛是心灵的窗户” 仪态： 保持良好的站姿，确保你的肢体语言与你的笑容相符。 语 言 请、您好、谢谢、很高兴、很荣幸、欢迎； 对不起、很抱歉、这是我的责任、我会吸取教训并改进自己的不足； 以上这些都是礼貌用语，可是我们生活中，甚至工作中都没有使用。 要 求 要尽可能的去了解客人的姓名并使用客人个性化称谓来称呼他，如：王总，陈老师等等。 问候对方时请保持亲切的语调，柔和的语气和适中的速度。 要 求 当你在接待一位客人时，如果又有一位客人走到你面前需要你的帮助，请向第二位客人点头示意并问候：“您好，麻烦您稍等一下好吗？”。 同时尽快结束手头的工作。在开始为这位客人服务前请说：“对不起，让您久等了”，不要一声不响就开始工作。 接 待 服 务 标 准 流 程 工作人员起身为客户开门并问候：“王总/老师（不知道姓氏情况下称先生或女士）您好，请问有什么可以帮助您？” 确认客户来访的目的，引领至相应的工作人员接待，或者先引领客户就坐于茶室，递呈饮用水，通知相关业务的工作人员进行接待。 服务客户时谨记时刻微笑，时刻关注客户需求，并随机应变为客户提供贴心的服务。 服 务 标 准 流 程 如有应聘者进入公司：由工作人员引领至会议室或者茶室，安排就坐并提供应聘表格和笔。 应聘者填写完毕后：“请您稍等，公司会尽快安排您的面试。”根据时间长短提供水及报纸杂志给面试者。 客 户 会 签 服 务 标 准 流 程 1、客户经理为客服部介绍客户：“王总/王老师，这里是公司客服部**同事，为您办理合同会签业务。” 2、客服部同事起立并问好：“王总/王老师您好，请这边坐。”示意客户出示身份证和银行卡。 3、由财务部同事引导客户刷卡，确认金额无误后由客户本人签字，客服部留客户签字部分小票。 客 户 会 签 服 务 标 准 流 程 4、客服部凭刷卡小票制作合同，在此期间由客户经理或者大厅工作人员引领客户就坐茶室或者大厅。 5、合同制作完毕后，由客服部同事引导客户签订合同，按指印，核对信息无误后，复印留存复印件，原件交给客户。 6、客服部人员起立并问候：“王总/老师，您的合同已经签好，请您保存好，在续期或结清时请携带原合同办理。请慢走，欢迎您下次再来，再见。” 礼 貌 礼貌地对待别人也是善待自己Treating people courteously is good for you too 孔子云：礼也，发之于心！ Confucius:Courtesy is from your heart ！ 注 意 在正规的情况下，右手为“尊贵之手”，用于进餐，递接物品以及向人行礼；左手“不洁之手”，仅用于沐浴或“方便”。 分 享 简单的迅速的提升自信心、自信形象的方法： 双肩往后挪一寸。 收紧后腰肌肉。 头往上倾斜5度。 吸满一口气再说话。 内容总结 接 待 服 务 标 准。在工作中始终如一的向客人和同事展现出五星级的微笑和礼貌。化淡妆（粉底、眉毛、口红）。以上这些都是礼貌用语，可是我们生活中，甚至工作中都没有使用。问候对方时请保持亲切的语调，柔和的语气和适中的速度。在开始为这位客人服务前请说：“对不起，让您久等了”，不要一声不响就开始工作。服务客户时谨记时刻微笑，时刻关注客户需求，并随机应变为客户提供贴心的服务。应聘者填写完毕后：“请您稍等，公司会尽快安排您的面试。1、客户经理为客服部介绍客户：“王总/王老师，这里是公司客服部**同事，为您办理合同会签业务。3、由财务部同事引导客户刷卡，确认金额无误后由客户本人签字，客服部留客户签字部分小票。4、客服部凭刷卡小票制作合同，在此期间由客户经理或者大厅工作人员引领客户就坐茶室或者大厅。6、客服部人员起立并问候：“王总/老师，您的合同已经签好，请您保存好，在续期或结清时请携带原合同办理。请慢走，欢迎您下次再来，再见