提高配送服务满意度1课件.pptx

提高配送服务满意度 优+QC小组 2015年12月28日 卷烟配送中心QC活动成果汇报 PART：1 小组简介 2 PART1：小组简介 小组名称 “优+”QC小组 课题名称 提高配送服务满意度 成立时间 2015年4月 课题类型 服务型 注册时间 2015年4月 小组人数 10人 活动时间 2015年7-11月 登记号 PSZX-ZLGLXZ-2005-001 活动次数 10次 培训课时 20课时 姓名 学历 岗位 组内分工 姓名 学历 岗位 组内分工 庞旭光 大专 配送中心副主任 组织协调 黄军民 高中 送货部送货员 方案实施 朱福全 大专 送货部主任 策划方案 曹风华 大专 送货部送货员 方案实施 李一平 本科 储配部主任 组织实施 廖世峰 大专 送货部送货员 数据采集 王超 研究生 送货部副主任 组织实施 曹中友 大专 送货部送货员 数据采集 柯涛 本科 储配部系统管理员 活动记录 刘巍 本科 中转站送货员 方案实施 3 PART：2 课题背景 4 PART2：课题背景 5 PART2：课题背景 6 PART：3 时间进度 7 PART3：时间进度 8 PART：4 现状调查 9 PART4：现状调查 对配送服务总体情况调查。 客户满意度为86.53%。其中，卷烟质量满意度为82.59%；物流服务满意度为88.4%；投诉沟通满意度为72.91%；规范经营满意度为96.38%。 10 PART4：现状调查 对配送服务单项情况调查。 通过调查，我们发现客户对投诉渠道、卷烟质量、所送卷烟送到店内和服务态度等方面满意度较低偏低，说明这些方面还存在一定的欠缺或工作不到位，造成客户满意度偏低有较多因素。 11 PART：5 目标设定 12 PART5：目标设定 2014年全省送货服务满意度为87.4%，我公司配送服务满意度为85.2%，还未达到全省平均值。 13 PART5：目标设定 根据对标工作要求，经小组讨论，我们将此次活动的目标定为配送服务满意度87.4%以上。 14 PART：6 要因分析 15 PART6：要因分析 2013年9月15日，本小组借助“头脑风暴法”，积极思考各种可能的原因和影响因素，绘制了关联图，梳理出9个末端原因。 16 PART：7 要因确定 17 PART7：要因确定 根据关联图，本小组制定了要因确定计划，并明确了责任人和时间要求，进行逐项验证。 18 PART7：要因确定 确认因素：“送货投诉电话有时打不通”。 验证标准：投诉电话接通率达到100%。 验证方法：现场调查 验证结果：要因 是否要因：在城区、阳新区域，随机询问20个客户配送服务电话，存在客户不知道配送投诉电话、配送投诉电话有误、无人接听等情况。因此，小组将此项因素确定为要因。 19 PART7：要因确定 确认因素：“投诉咨询渠道单一，缺乏互动交流”。 验证标准：送货投诉咨询渠道大于1。 验证方法：现场调查 验证结果：要因 是否要因：经调查，配送投诉咨询渠道只有座机一台，互动交流效果较差。因此，小组将此项因素确定为要因。 20 PART7：要因确定 确认因素：“投诉处理人员业务水平低”。 验证标准：投诉处理人员业务熟悉，能及时处理各类问题。 验证方法：调查分析 验证结果：非要因 是否要因：配送中心建立了客户投诉规范、投诉处理流程，各类投诉咨询台帐完整，并按时回访到位。因此，小组将此项因素确定为非要因。 21 PART7：要因确定 确认因素：“投诉处理机制不完善”。 验证标准：投诉咨询台帐完整，投诉做出准确的判断并分类，客户回访到位，有标准。 验证方法：调查分析 验证结果：非要因 是否要因：经调查，投诉处理人员从业8年，熟悉业务，能及时处理各类问题。因此，小组将此项因素确定为非要因。 22 PART7：要因确定 确认因素：“卷烟破损后直接交付客户”。 验证标准：客户收货破损率低于千分之0.01。 验证方法：调查分析 验证结果：要因 是否要因：在城区、阳新区域，随机询问30个客户卷烟破损情况，存在将卷烟破损后直接交付客户的情况。因此，小组将此项因素确定为要因。 23 PART7：要因确定 确认因素：“送货服务标准不完善”。 验证标准：符合国家局相关标准。 验证方法：调查分析 验证结果：非要因 是否要因：调查配送中心送货服务标准文件，经查，配送中心已建立送货服务规范，包括送货到户管理制度、送货服务规范、送货服务流程等文件，并在2014年进行了修订，文件内容符合国家局相关要求。因此，小组将此项因素确定为非要因。 24 PART7：要因确定 确认因素：“送货服务执行不到位”。 验证标准：抽查送货到户、签收率达到100%。 验证方法：现场调查 验证结果：要因 是否要因：抽查90户客户，对送货服务执行情况进行了调查，存在