收费处窗口服务探讨课件.pptx

XXX中医院窗 口 服 务 探 讨XXX 2012年8月形象建设：硬件装修+软件服务医院形象：人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化医术形象：看诊断、看疗效、看名气设备形象：大、全、领先、便捷价格形象：贵有贵的道理，物超所值服务形象：项目、设施、速度、规范、态度 素质、有无免费服务服务是形象的窗口您就代表着XX县中医院的形象每一个人都有两种形象，即生活形象和大众形象 医德属于大众形象 它具有公开性、示范性和社会性的特征。谁贴近客户、谁是一线 这是医院产品价值实现的关键部门一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因1、院方因素：管理因素:管理力度不够或管理不到位为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患员工因素:仪表不规范 语言不规范 行为不规范环境差，秩序不良2、患者因素3、意外因素二、如何提高窗口服务质量1、强化员工主动服务意识，服务理念、职业道德教育2、加强服务礼仪培训，进一步规范窗口服务行为培训的意义提升医院形象和谐人际关系 提高自身修养维护职业尊严培训的必要性 医院收费窗口是医院文明服务的窗口之一, 通过这个窗口搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。某种程度上代表医院的第一形象,医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，收费处工作人员服务质量的好坏, 直接关系到患者对医院的满意程度。 工作中如果某一细节做不到位,就会导致患者的不满,同时给医院带来许多负面效应, 很多人认为作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，其实收费员是患者首当其冲要面对的，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方,同时也是各种矛盾相对集中的地方。 收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。所以,塑造文明服务的窗口形象,已成为目前全社会关注的焦点之一。而且今年行风评议，我院是必查单位。所以我们有必要更加重视，建设好这个服务窗口。现状根据我院实际情况，将门诊挂号、收费和出院结算窗口集中在一起，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以20%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。从某医院开展病人满意度测评来看,医院收费窗口投诉率最高的是服务态度问题。现状少数服务窗口人员服务意识不强,文明礼貌服务流于形式。仪容仪表不够端庄,相关政策法律法规不够精通,收费业务不够熟悉、差错事故时有发生;说话语气不够和蔼可亲,微笑服务不到位,只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”,为笑而笑,打了折扣的微笑,让文明礼仪服务也大打折扣。严重地影响了医院的形象,导致医患纠纷和患者投诉频繁。原因何在？1、业务操作流程标准化意识淡漠突出表现为在实际工作中存在着我行我素的工作作风,缺乏贯彻落实各项规章制度的严谨态度,自己认为这个事情该怎么办就怎样办,自己怎么方便就怎么来,凭想当然做事情,没有严格按规程办事的观念。2、服务意识不强，服务不规范所有职工的一举一动都能反映出一个单位的精神面貌,同时每一个职工也代表着单位的形象。在工作中职工有时因为忙碌等理由降低服务标准,对待患者生、冷、硬、顶,使患者感觉受到了冷遇,降低了对医院的满意度,加剧了医患之间的矛盾。3、细节管理松懈在日常工作中,精细化管理很重要,甚至可以说细节决定成败。但在实际操作,有时缺乏、整齐划一的标准化管理,细节管理松懈。如员工仪表仪容不整、物品摆放凌乱,难以营造出一种井然有序的工作环境氛围。4、落实标准化管理的教育培训力度不够工作中新举措新规定推出后,或者医院文件精神出台后，科室在培训教育方面力度薄弱,作为科室负责人传下达的职责履行不到位,在贯彻执行方面力度薄弱。5、对突发问题缺乏积极的应对能力工作中随时随地都有可能产生新问题,如果缺少应急机制,缺乏积极的应对能力,制定出新的标准化工作流程,只会使错误延续,得不到及时纠正,酿成大错。我们该怎么做呢？树立文明服务的意识引入优质服务理念坚持“以人为本,服务至上”的服务宗旨,将服务习惯化、自觉化。患者到医院看病,不仅仅是疾病需要得到治疗,还需要得到心理上的安慰和满足,这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变,特别是收费处的工作人员要彻底转变服务观念。首先收费人员要坚持优质的服务,做到“二快、三感、四心”。即:挂号收费速度要快;接钱找零动作要快,着装整齐给人以端庄