提高顾客参与“关爱黄山”公益活动的积极性课件.pptx

提高顾客参与“关爱 黄山”公益活动的积极性 蚌埠卷烟厂 “心连心”QC小组成果汇报 关爱黄山、从我做起 二、 小 组 概 况 一、 选 题 理 由 三、 活 动 计 划 四、 现 状 调 查 五、 确 定 目 标 六、 原 因 分 析 七、 要 因 确 认 八、 制 定 对 策 九、 实 施 过 程 十 效 果 检 查 十 一 标 准 化 目 录 十 二 下 步 打 算 关爱黄山从我做起 世界的黄山，安徽的骄傲！为了更好地保护黄山这一人类文化和自然双遗产，蚌埠卷烟厂斥巨资专门用于治理黄山风景区的环境和黄山旅游资源的可持续开发。我们在省内投放的“黄山硬盒”和“黄山满地金”小包内插有“关爱黄山”公益卡，消费者在消费以上牌名卷烟的同时，就为黄山风景区建设与开发做出了贡献。同时集齐10张卡片寄回蚌埠卷烟厂顾客满意科，就有机会参加每月抽取的100名幸运顾客“黄山游”和每季度抽取的10名幸运顾客“新、马、泰”游活动。 为提高顾客参与本次公益活动的积极性，我们“心连心”QC小组特针对此次“关爱黄山、从我做起”活动开展QC攻关。 理由如下： 1 关爱黄山、从我做起 关爱黄山、从我做起 序 姓名 性别 年龄 学历 TQC培训 组内分工 小组荣誉录 1 张季明 男 33 本科 60课时 组 长 ①厂一等奖三次 ②省一等奖二次 ③省优秀QC小组 ④行业优秀QC小组 ⑤全国优秀QC小组 ⑥《人民日报》02 年曾有相关报道 2 白传明 男 38 专科 50课时 副组长 3 李云龙 男 42 专科 50课时 副组长 4 孙宝成 男 45 高中 50课时 资料录入 5 周维兵 男 38 专科 50课时 计划制定 6 常云玲 女 38 本科 50课时 数据统计 7 孟献红 女 36 专科 50课时 资料录入 8 宋 文 男 36 专科 60课时 成果总结 11 朱 琳 女 39 专科 50课时 资料整理 制表人：宋文 制表日期：2004年5月 小组概 况 2 关爱黄山、从我做起 安徽中烟公司两届QC成果冠军全国烟草行业1次二等奖和1次三等奖 04年被中国质协、中华全总、共青团中央和中国科协联合授予“全国优秀质量管理”小组 02年9月30日的《人民日报》曾有过我们“心连心”QC小组相关报道 厂第19、20、21届QC成果3次第一名 图一：QC课题活动甘特图 活动计划 3 关爱黄山、从我做起 4、现状调查： 2002年度，大连卷烟零售商的综合顾客满意度为73.6分。其中产品的满意度最高，为89.6分；而对服务的满意度评价最低，为56.1分——客户对企业提供的服务不满意 4 “关爱黄山，从我做起”大型公益活动自4月份在全省范围内开展以来，顾客参与的积极性不高。5月份，我们通过统计发现，4月份在全省范围内只有632人次顾客通过邮寄公益卡片的方式参与了此次活动。与当月的总销量相比较，在理论值上只有1.33‰的顾客参与了此次活动。 关爱黄山、从我做起 关爱黄山、从我做起 我们通过设计调查问卷，选择电话调查的方式针对全省的17个中心城市各选择100名共计1700名顾客资料数据库中 “黄山硬盒”和“黄山满地金”的卷烟消费者随机调查表明：消费者抽烟时通过小盒内的插卡而了解此次活动的人数占72.3%。我们同时又收集到消费者明确表示对参加此项公益活动不感兴趣的理由共68条。针对以上问题，我们小组整理分析后绘制出如下统计表和排列图： 顾客满意战略是一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础、以顾客满意指标和顾客满意级度为 了解“关爱黄山”的消费者不积极参与的原因统计表 计 因 原 统 关爱黄山、从我做起 序 项 目 频数 累计频数 百分比 累计百分比 1 对自己能够成为幸运顾客缺乏信心 38 38 55.88% 55.88% 2 不相信自己的运气 16 54 23.53% 79.41% 3 程 序 麻 烦 11 65 16.18% 95.59% 4 其 他 3 68 4.41% 100% 关爱黄山、从我做起 100