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房地产开发流程 培训材料 土地获取阶段 规划设计阶段 开工开盘 工程建设 竣工入住 项目开发流程 获取土地 开工 开盘 清盘 入住 售后及移交 结束 土地信息收集 土地初判 土地深判 寻找合作资金 投标、摘牌 签订土地出让合同 获取土地 用地规划许可证 确权 办理土地证 土地获取阶段 返回 建设工程规划 许可证 现场工程放线 施工许可证 销售许可证 企业投资 项目备案 开工准备 开工 开 工 项目亮相前准备 项目亮相 项目开盘前准备 开盘 开 盘 日常销售 清盘 清 盘 开工开盘 返回 竣工入住 住宅准入证 住宅准入证2 入住准备 办理入住 售后维修 楼牌标识 室内空气监测 物业接受钥匙、验房 物业用品储备 返回 区域市场调研 项目定位 设计前期 方案设计组织 指标确认阶段 施工图设计组织 规划设计阶段 返回 变更签证 工程款支付 主体验收备案 外檐装修 材料确定 甲供、甲分包材料招标 内外檐装修 水、暖、电安装 智能化 通风与空调 电梯安装 成品房验收备案 毛坯房竣工结算 成品房装修 配套手续及施工 配套施工 环境施工 结算稽核 毛坯房竣工验收备案 成品房竣工结算 竣工结算 主体施工 工程建设 返回 投诉处理 装修管理 施工资料整理及移交 供暖 通媒气 整体移交物业 产品问题总结及反馈 初始登记 产权证办理 售后及移交 分户土地证 土地证办理 返回 END Thanks! 第十一章 顾客抱怨管理和服务补救 本章教学内容： 11.1 顾客的抱怨行为 11.2 服务补救策略 11.3 服务承诺 * 11.1 顾客的抱怨行为 一、顾客对服务失误的反应 面对服务 的失误 采取某种形式的公开行动 采取某种形式的私人行动 不采取行动 向服务公司投诉 向第三方投诉 采取法律措施 寻求赔偿 流失 （转换供应商） 负面口碑 任何一种形式以及这些形式 中的组合都是可能的 二、了解顾客的抱怨行为 顾客为什么抱怨？ 获得退款或补偿；发泄怒气；帮助改善服务质量；利他主义 有多大比例的不满意顾客投诉呢？ 研究显示，平均5%—10%的不满意顾客对服务进行抱怨，有时比例更低 为什么不满意的顾客不投诉？ 不想浪费时间，不值得；角色感知和社会标准的影响 哪些人最可能投诉？ 研究结果表明，有较高社会经济地位的人比社会经济地位较低的人更有可能投诉。 顾客向哪里投诉？ 研究表明，大多数投诉发生在接受服务的地点。 当顾客主要想泄愤时，会使用费互动式渠道投诉，但当他们想解决或纠正问题时，则会借助诸如面对面或电话等互动式渠道投诉 企业需要建立正式的顾客反馈系统 三、顾客的补救期望 （一）理解和责任 顾客期望事情出错时能够得到道歉；顾客同样想知道公司所做的事能够保证问题不再发生 一项研究确定了七个顾客在经历了严重问题时会去寻求的“补救方法”，其中三个是修理产品或服务弥补、全部退款或退还部分，其他四个，包括公司的道歉、公司对发生了什么的解释、保证问题会被解决和一个顾客向公司发泄他的愤怒的机会，并不花费公司多少成本。 星巴克咖啡的恐怖分子 一位顾客从星巴克买了一台有故障的卡布提诺咖啡机，这位顾客回到星巴克并要求换一台机器。当退还了机器后，这位顾客又为他的一位朋友买了一台作为礼物，然而，他没有得到承诺中提到的磅免费咖啡的赠品。这位顾客要求得到这份赠品，员工却非常粗鲁。不幸的是，那台买来作为礼物的机器同样是有毛病的，所以顾客要求退换为卡布提诺最好的咖啡机，这要比他买的那台礼物高出大约2000美元，顾客威胁道如果他的要求得不到满足，他就要在《华尔街日报》发表一整页的指责公司的广告，公司拒绝了他。 一整页的反对星巴克的广告果然发表于该报纸上，在广告上面这位顾客请求其他人通过他自己的800号来抱怨，当星巴克进行了道歉并想退换两台机器时，顾客宣传这样做是不够的，并且向星巴克提出了更多的要求。他要求星巴克在报纸上用一页来向他道歉，并要求星巴克为他最喜欢的慈善机构捐款。不用说，这件事得到了全国媒体的关注。 当时，专家被要求对星巴克的情况做评论。所有的专家都提到了与第一个星巴克员工的接触在以后的故事发展的舞台和基调是多么的关键。一位专家认为在顾客来退换第一台机器时应该给他2磅的咖啡，并在一个星期内打一个跟踪电话以确认两台机器是否能够运作。 另一位专家建议公司应该将有问题的顾客列在一个VIP单子上以提醒员工和管理层小心并优先处理接下来的交易。还有一位专家认为星巴克应该退还机器并给顾客2000美金。这位专家认为有这种要求的顾客占很小的一部分，所以为避免像这样的潜在恐怖主义者行动，无论付出什么样的必要代价都是值得的。 还有一位专家认为当报纸广告出现后，公司应该马上派人同这位顾客面对面的谈话，道歉，倾听顾客并找出顾客想