【培训课件】营业厅服务管理体系建设培训教程.ppt

* * * * 金点子征集活动 一、金点子范围 无锡移动如何能有效提高营业厅服务？无锡移动如何才能很好的完成业务指标？ 二、参与人员 无锡移动所有员工 三、活动时间 金点子征集：2009年9月1日——9月15日；金点子梳理优化：2009年9月16日——9月30日；金点子推广：2009年10月——11月 三、活动规则 根据金点子范围向公司提出合理化建议，要求切合实际，易于执行，并对关键点做出详细阐述。如果出现主题类似的金点子，则比较关键点的选择和阐述。 三、金点子评选 市场部牵头，各专业部门对员工所提建议进行操作化和合理化分析，挑选出花费成本不高但作用明显的点子，并与提出人进行深入沟通，对点子的执行做出完整的规划。 四、奖项设置 金点子奖：10个（奖金200元） 五、费用预算 总预算2000元 第九十三页，共九十六页。 业务服务大比拼（劳动竞赛） 一、参与人员 各营业部所有营业厅 二、活动时间 2009年10月——11月 三、活动规则 （一）服务方面 以省公司明查、暗访、感知度调查、满意度调查结果为依据。 （二）业务方面 重点考察今年上半年任务指标完成不理想的新业务。每周均对当周各营业部、各营业厅任务完成量进行通报。 四、奖项评比 11月底和12月底进行两次评比，对完成任务最好的营业部、营业厅和增长最快的营业部和营业厅进行奖励，奖励金额视当时任务完成量而定。 第九十四页，共九十六页。 谢谢！ 第九十五页，共九十六页。 内容总结 营业厅服务管理体系建设培训教程。1、利用客户满意度调查对服务窗口考核，利用一线员。全面建立逐级的建立传递机制。营业厅检查指标体系（常规检查）。专项检查内容（专项检查）。其次是快乐感：许多事情都能带给人快乐。注：2007年衡水市在职职工平均月收入1003.17元（全国排名238位），合同工收入高于当地在职职工平均工资水平86.43%。另一方面，过分强调团队利益容易导致个体的应得利益被忽视和践踏。本次大赛抄袭主要指：文字描述和构图创意为全盘拷贝其他省市移动公司或其他行业产品宣传的。4、要求作品手工制作，作品大小限定于50cm*30cm。读书心得评比：2009年9月1日-15日。1、选择一本图书为8月读书月主题书籍。谢谢 第九十六页，共九十六页。 * * * * * * * * * 团队建设的方法与技巧 组建核心层 制定团队目标 训练团队精英 培育团队精神 做好团队激励 方法 和 技巧 第六十一页，共九十六页。 理论如何结合实际 前面我们主要是从理论的角度论述了什么是团队建设、成功团队具备的特征、团队建设容易进入的误区以及团队建设的方法和技巧。 具体到无锡移动，我们认为在进行团队建设的时候要以“班组化”的思路来进行，从市公司层面：以营业部和市公司部门为单位，具体到各营业部：以营业厅为单位。 理论 实际 第六十二页，共九十六页。 口号 打造个性化班组文化 锻造差异化服务能力 创造显性化企业业绩 第六十三页，共九十六页。 阶段性主题内容 第一阶段： 主题——打造个性化的班组文化 时间——2009年8-9月 主题内容 第二阶段： 主题——创造显性化的企业业绩 时间——2009年9-11月 第六十四页，共九十六页。 打造个性化的班组文化 1 第六十五页，共九十六页。 从三个角度打造个性化的班组文化 第一：移动公司是一个家庭，大家需要相互关爱； 第二：移动公司是一所学校，在里面大家可以学习成长； 军队 第三：移动公司是一个军队，因为我们要打仗。 家庭 学校 第六十六页，共九十六页。 移动公司是一个家庭 之前我们从军队和学校的角度来论述了移动公司的班组文化建设，除这两方面之外，我们认为移动公司还是一个家庭，大家互相关爱、互相帮助。 从家庭这个角度，我们可以开展“我爱我家”和手绘海报活动。 第六十七页，共九十六页。 “我爱我家”活动方案1/2 一、活动主题： 我爱我家 二、活动时间： 营业厅布置：2009年8月1日——9月10日；营业厅评比：2009年9月11日——20日；优秀经验推广：20009年9月21日——30日 三、参加人员： 各营业部主营业厅 四、实施规则： 1、此项活动的目的在于营造营业厅温馨舒适的营业环境和后台环境，一方面希望使客户产生良好的感知，另一方面也为了给员工提供一个舒服的工作环境和休息环境。 2、杜绝营业厅过分装饰和盲目装饰。 3、各营业部以营业厅为单位，由厅经理负责所在营业厅的布置工作，营业厅的布置要利于提升客户感知、利于各项业务的推广、利于营业厅团队建设。 第六十八页，共九十六页。 “我爱我家”活动方案2/2 五、奖项设置： 团体奖：一等奖2个【奖杯1个，奖金600元】，二等奖4个【奖杯1个，奖金400元】 ，三等奖6个【奖杯1个，奖金200元】 ； 单项奖：5个【奖状1张，