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电话咨询中心实例 通过电话咨询中心的内部咨询 最有价值客户（MVC） 指定电话的路径 直接对中心代理 在VRU确认了MVC 和他们的需要后 最具增长潜力的客户（MGC） VRU后到一般分机代理的路径 游离客户或价值低于0的客户（Migrator or BZ） VRU通常会到网址上去 获取信息 要求服务 要求服务 要求服务 打电话者A 打电话者B 打电话者C 8% APR 11% APR 18% APR 第29页，共54页，编辑于2022年，星期四 客户区分的基础 按照他们的需要进行区分 客户需要什么，而不是你想 卖什么 一些需要通过交易记录是 显而易见的 第30页，共54页，编辑于2022年，星期四 如何考虑需要？ 关于产品的初步了解 记录初始联系 决定要买什么 - 款式，设计，信息 决定如何配置 偏好 - 颜色，尺寸，形状，增加的服务 定价，收费，融资 提货，交货 用途 - 目的，频率，特点，样式 错误，投诉 下一次购买 第31页，共54页，编辑于2022年，星期四 互动 - 互动战略 目标：以更低成本产出更多的客户反馈 … 并将它用作一个竞争优势- 从昂贵的销售人员到电话咨询中心 … 到更便宜的网站 - 确定所有联系点 “我们确定了所有客户的联系点，以及最有可能涉及的雇员。我们是睁大眼睛的。没有人意识到我们丧失了多少机会。” Patrick Kennedy, GuestNet CEO - 产出反馈，不仅仅是讯息- 使你的客户参与一个持续的对话。从这种对话中你可以获悉越来越多的关于客户的需要，优先考虑，及兴趣... 第32页，共54页，编辑于2022年，星期四 互动的规则 对话是一种双方愿意的行动 双方都不控制对话 反馈要带来你组织内的每一个人的行为变化 每一次互动都从上一次停止的地方延续 - 跨越所有渠道 不要希求过多：使用“滴水灌溉”法 第33页，共54页，编辑于2022年，星期四 互动的收益 发现 需要（所以你可以卖更多） （不）满意 客户背离的风险 投诉 每次都使你在有关你的客户方面变得更聪明 帮助建立退出的障碍 第34页，共54页，编辑于2022年，星期四 触点整合 将所有客户联系点进行整合由于客户信息向互联网的转移而变得越来越重要了 …超越电话 第35页，共54页，编辑于2022年，星期四 利用电话咨询中心的互动 衡量电话咨询中心的效率： 等待时间及放弃电话的比率 衡量他们的有效性： 第一次电话投诉处理的比率 提供线索的问询百分比 搜集的客户占有率数据 当你放弃支持网站，含义是什么？ 电话咨询中心如何变化？ Review the metrics list –哪些效率高， 哪些更有效？ 哪些可以支持学习的关系？ 第36页，共54页，编辑于2022年，星期四 Capital One –客户电话 从50个选择中挑选应该 通知谁 同时也分析成百万的 Capital One客户的 相关数据 分析7百万户家庭的 数据 记住并将25条与这一 特定客户相关的信息 传递给他 预测这个个人可能想 要什么 让服务代表在电话结束 时准备好为客户提供 特制产品的承诺 定做 确定 互动 差异化 第37页，共54页，编辑于2022年，星期四 客户互动工作图表（主要网上投资公司） 反应种类: e-mail或互联网 E-mail反应的时间：18小时 解决方案成本：避免金钱解决方案 通话时间: 3分钟 提供忠诚：没有 教育：自给自足 其它：为获得的服务付费，交易要付更多中介费 等待时间：2-3分钟 交易等待时间:很低 CSA:新手，临时的(L:L ) Cubic Zirconium 反应种类： e-mail or web E-mail反应的时间：12小时 解决方案成本: $30 （封顶价）（行为激励） 通话时间：4分钟 提供忠诚：视情况而定 教育：新产品/服务或自给自足 交易：付更多中介费 等待时间： 30秒 交易等待时间：几乎没有 CSA:平均水平(M:M;M:M) 珍珠 反应种类：客户要求的渠道 E-mail反应的时间：4小时 解决方案成本：$150（封顶价） 通话时间：没有限制 提供忠诚：视情况而定 教育： Advanced Site features product upsell 等待时间：10秒 交易等待时间:实际没有 CSA:最佳可获得状态高水平技巧l(H:M;M:M) 蓝宝石 (ca 5%) 反应种类：客户要求的渠道 E-mail反应的时间：立刻 解决方案成本：不封顶 通话时间：无限 提供忠诚：是 C