临川移动网络质量提升方案.docx

2010 年临川二季度网络质量提升方案 为应对新格局、战胜新挑战、实现新发展，切实提升网络通信质量、保障通信网络安全、保证公司可持续发展能力，临川网络部打算从四个方面着手即网络维护、网络优化、网络投诉、工程建设并做到一手抓，从而达到提升网络质量及用户满意度的目的，为此，特制定临川网络质量提升方案，具体如下： 一．方案制定的目的： 1、进一步提升移动网络运行维护水平，打造用户信得过的一流网络品牌； 2、进一步提升网络质量，全面完成2010 年二季度各项 KPI 指标，并确保全市排名前五； 3、进一步提升企业可持续发展能力，为企业长远发展做好网络支撑。二、方案执行的对象： 主业：卢辉 +【付珊、邓桢君、邵雅丽】+【冯俊、杨志、颜强】通服：苏志强、梁钢、李骁、王峰、郑峰、邓军、胡智龙 三、方案执行的时效： 2010 年 4 月 1 日—2010 年 6 月 30 日四、组织机构 为保障该方案切实落到实处，特成立如下领导小组： 组 长：付亚峰 副组长：章 军成 员：卢 辉 领导小组负责本方案的策划、落实及督导工作，领导小组下设工作小组，负责本方案各项工作的具体实施。 组 长：卢 辉 副组长：付珊、苏志强、冯俊 成 员：邓桢君、邵雅丽、杨志、颜强、梁钢、李骁、王峰、郑峰、邓军五、具体实施方案 本方案主要从四个方面进行着手，网络维护、网络优化、网络投诉、工程建设，总体目标是二季度临川网络 KPI 全市排名前五。以下是这四个方面的具体实施方式及所要达到的目标： （一）网络维护 ★涉及到的 KPI 指标 ★涉及到的 KPI 指标 基站退服率：（挑战值 0%，基准值为 0.07%） 基站退服率=∑小区退服时长/（小区数量×统计时长） 拥塞小区率：（挑战值 0.2%，基准值为 0.4%） 拥塞小区率=全月拥塞小区个数/（小区数量*当月天数*统计时段） 一、二干中断：（零中断） 责任人：苏志强 成 员：梁钢、李骁、王峰、郑峰、邓君、胡智龙 职 责：苏志强负责茅排、荣山、河埠、龙溪乡，梁钢负责东馆、腾桥、青泥、鹏田乡，李骁负责高坪、展坪、桐源、大岗乡，王峰负责云山、罗针、唱凯、罗湖乡，郑峰负责湖南、七里岗、太阳、嵩湖乡，邓君负责温泉及临川城区、城郊所有基站、线路的维护抢修，苏志强同时作为维护组组长，负责整个临川维护工作的布置、调度。 目 标：确保各自维护片区基站退服率在基准值以内，且不超过0.05%，拥塞小区率不超过基准值 0.4%，控制在 0.3%以内，同时确保各维护片区内的一、二干为零中断，苏志强对整体指标进行把控，确保临川以上指标排名在全市前五名。 （二）网络优化 针对网络维护中出现的问题进行网络优化，如扩减容、故障载频处理、天线方位角调整、地阻测试等等。 责任人：李骁 成 员：苏志强、李骁、王峰、郑峰、邓君、胡智龙 职 责：及时关注网络运行情况，及时提出优化意见及方案，李骁负责临川整个网络优化工作作组组长，督促各片区维护员及时、有效的落实各项网络优化工作，提升网络质量。各片区维护员负责各自片区内基站的优化，并及时向优化组组长反馈。 目 标：及时对拥塞小区进行扩容或调整天线方位角，对集中的拆闲补忙扩减容工作务必在规定时间内完成，同时对有故障的载频及时进行更换或处理，确保因可预见的优化落实不到位而导致的基站退服、小区拥塞。 ★涉及到的 KPI 指标网络投诉信息提供准确率、处理及时率及客户满意度 ★涉及到的 KPI 指标 网络投诉信息提供准确率、处理及时率及客户满意度 对于网络投诉，县公司首先进行预处理，如无法自行解决，需市公司给予支持的，必须提供准确、详尽的信息给市公司。出现一次不准确扣除月度绩效0.05 分。 各类 EOMS 工单的处理 a）网络投诉工单：网络投诉工单要求在接到工单后24 小时内完成，接单及时率和处理及时率要求达到 100％，每出现一次不及时扣除 0.05 分，工单回复出现超时按照每张 0.05 分予以扣除月度绩效分，扣完为止。 b）电路调度工单管理：严格按电路调度工单时限要求完成，如未及时完成每条次扣月 度绩效 0.05 分,扣完为止。 c）任务工单管理：工单为网管中心下发的故障工单、市公司下发的通用工单、网络投 诉工单。根据工单回复内容的及时真实准确性及机房监控的相关数据（如告警消失、故障解除等）进行扣分，每有一条未达到要求扣0.05 分，扣完为止。 责任人：邵雅丽 成 员：苏志强、梁钢、李骁、王峰、郑峰、邓君、胡智龙 职 责：邵雅丽负责投诉电话及工单的回复，各片区成员负责投诉的处理及工单任务的落实。 目 标：邵雅丽务必确保派单、回单的及时、有效性，投诉电话处理的规范、及时性，同时做好登记及投诉分析工作，确保不被扣分；各片区维护员在接单后要及时对工单内容包括用户投诉予以处理，杜绝二次投诉。 （四）工程建设 包括工程建设进度管