旅游景区安全管理业务教材.ppt

（八）保险理赔 游客意外事故及疾病发生后，向保险公司提出理赔是最后环节，分为：旅行社购买的旅游意外险和客人自己购买的商业性保险。旅行社购买的意外险由公司旅行社按照规定及程序与保险公司接洽办理索赔；客人自行购买的保险由客人或亲属直接与保险公司办理，旅行社应协助提供相关资料。 * . 流程说明：1) 一般较轻微事故或失误可在分公司一级迅速解决；2) 较大事故可由组团人或分公司经理直接向质检和营运总监反映共同解决；3) 重大事故将由总监会同分公司经理向股份公司副总或总经理反映，由上级给予指示解决；4) 发生重大事故对外口径统一由总监一级把关决定，导游或组团人员不允许擅自对外发布信息。  * . 强行超车导致西藏发生30人伤亡的重大旅游安全事故 案例背景： 2007年7月13日中午，在西藏318国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故。一辆西藏博达旅游客运公司的金龙37座旅游大巴（内乘游客28人、司机1人、导游1人）在前往日喀则的途中，行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致车辆坠入离路面80米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的15人死亡，两人失踪，13人受伤。经拉萨市公安局交警支队鉴定，此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶、在超车过程中临危采取措施不当所造成的，驾驶员负全部责任。此次事故是自1980年西藏对外开放旅游以来，发生的第一起重大旅游道路交通事故。 * . 发生事故的旅游团是一个“拉萨-日喀则2日游”散客拼团，游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等四家旅行社的门市部分别收客，交给西藏赛康旅行社接待，由其负责安排旅游团的2天行程。 * . 事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动应急预案，成立了“7.13事故善后处理领导小组”积极协调相关部门，妥善处理遇难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等善后事宜。 * . 经过多次协商，涉及事故的旅行社与遇难者家属达成赔付协议，每位遇难者家属获赔25万元。轻伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。2007年8月20日，伤员全部陆续出院、转院回内地，遇难者家属领取赔偿后全部返回内地，事故善后处理圆满结束。 （此案例由西藏自治区旅游局提供）? * . 三、旅游景区安全事故处理的相关法规 国家关于旅游景点景区安全管理的法规到目前为止出台的主要有： 1、《旅游安全管理暂行办法》（国家旅游局，1990年2月20日发布） 2、《旅游安全管理暂行办法实施细则》（国家旅游局，1994年1月22日发布） 3、《重大旅游安全事故报告制度试行办法》（国家旅游局，1993年4月15日发布） 4、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》（国家旅游局，1993年4月15日发布） * . 5、《关于加强旅游涉外饭店安全管理，严防恶性案件发生的通知》（国家旅游局、公安部，1993年8月10 日发布） 6、《旅游业治安管理办法》1987.9.23 国务院 7、《旅游投诉暂行规定》1991.6.1 国旅局 8、《公共娱乐场所消防安全管理规定》1995. 公安 部 * . 9、《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》（国家旅游局、1997年5月30日发布） 10、《漂流旅游安全管理暂行办法》（国家旅游局、1998年4月7日发布） 11、《游乐园（场）安全和服务质量》（GB/T16767-1997 国家技术监督局，1997年4月22日批准） * . 旅游景区安全管理的对象与识别 如何做好景区的安全管理？从哪几个方面考虑？ * . 一、安全管理的对象： 指各种潜在危险的因素，只要把危险因素管住，使之不能转化为事故，就不会造成人员伤亡或财产损失。对旅游景区而言，要预防潜在危机的发生，必须从源头进行控制，不放过每一个细节，及时进行分析预测，并做好各项预防措施。旅游景区的安全管理对象主要有如下几个方面： 旅游景区安全管理的对象与识别 * . 旅游景区安全管理的对象与识别 1、?正确引导和约束景区内游客的游览行为，防止其不安全行为导致事故。例如不顾各种安全警示，跨越安全栏、随意攀爬、接近危险水源；在游览过程中，不遵守相关的安全规定，不按照规定的操作执行等；不在指定的吸烟区域吸烟，或在禁火的景区乱丢烟头等。 * . 旅游景区安全管理的对象与识别 2、?要求旅游设施设备操作人员严格按照规范操作，防止违章作业导致事故。例如因操作不当导致漂流船翻沉、客运索道停止运行、游艺机械造成人员受伤等事故。 * . 旅游景区安全管理的对象与识别 3、?要求景区