- 1、本文档共169页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
国家级职业教育规划教材
电子商务客户服务
目录
录
第1章电子商务客户服务概述
第2章 电子商务客服售前准备
LU
第3章 电子商务售前与售中客服
第4章 电子商务售后客服
第1章电子商务客户服务概述
第1章 电r商务客户服务概述
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服,是随着网上购物发展而出现的
—种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员,
负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉,通过各种沟通渠道进行客户 查,同
时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任,如传递来自客户对于
商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。
—、电子商务客服的分类
1 .按服务形式划分
电子商务客服按服务形式划分可分为智能客服、在线人工客服和电话客服。
( 1)智能客服
智能客服也称机器人客服,它是在综合学科知识基础上发展起来的一项面
向行业的应用技术。客户在智能客服页面输入问题后提交,智能客服会给出相
应的答案。
6阿里万象
F? • •1 4弓b入口 •—?- cawmifwi
■ J
・z号
w:
B3. JW3C
第乏,KM
gflj ijjwmArElKW+st
AMii ,
Q
“打 m«
图1— 1淘 宝网服务中心智能客曜 图1-2智能客服问答互动
令在线人工客服
•美供开店、店铺管理、商品发布,处罚•消保、订单宙理、营销工具等咨洵
30秒屿应 每天8:00-23:00在线
图1— 3在线人工客服
S商家服务需铲饱心时-段时网j
淘 宝, 0571-8815 7858 天环 4008-608-608 支付 宝:95188
图1一4电话客服
2.按业务职能划分
电子商务客服按业务职能划分可分为售前客服和售后客服。
二、电子
文档评论(0)