某广场客户服务方案.docx

第六章客户服务 概述： 本章通过对君临国际广场客户服务特点的分析，有针对性的提出住宅、酒店式公寓的贴心管家服务；写字楼全面、高效的商务服务以及商业的集约式管理服务。主要通过“一站式”服务和建立CRM系统，来不断满足君临国际广场客户持续提升的服务需求。 第一节君临国际广场客户服务体系建立 一、君临国际广场客户服务特点分析 君临国际广场作为一个综合性物业，其客户服务既要针对不同的物业类型提供各有侧重的服务，又要针对其客户群体的共性进行整体的客户服务定位，确定客户服务运作方式。 （一）个性分析 物业类型 客户服务特点 酒店式公寓 ?绅士、淑女的贴心管家服务 写字楼 ?便捷、高效的商务服务 住宅 ?细致、贴心的管家服务 商业 ?集约式管理服务 （二）共性分析 1、客户群体的复杂性。因为君临国际广场分布有四种物业类型, 其客户群体有个人，有企业，且构成相对复杂； 2、目标客户属于消费群体的中、高层。君临国际广场定位为南京市首席精英社区，其客户群体整体档次高，接触面广，这个群体对服务的需求量大，服务水平的要求高，且希望享受的服务内容能够跟随他们日益增长的服务需求而提高。 二、君临国际广场客户服务部架构 根据君临国际广场综合性物业的特殊性，拟定如下客户服务中心架 客户服务中心下设两个管家部和两个客户服务部。客户服务中心负责君临国际广场整体客户服务资源的调配，管家部及客户服务部分别向酒店式公寓、住宅、写字楼、商业提供全面、细致的服务。 三、客户服务部主要职责 （一）客户信息资源管理 1、 制定公司客户关系管理办法； 2、 客户关系管理系统的进度整体推进； 建立客户关系档案; （二）客户投诉受理与处理 1、 建立客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项记录； 2、 设立客户投诉服务热线电话，专人接听，并作好意见、建议及投诉事项记录； 实行客户投诉受理与处理首接负责制，首接责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户； 按月总结客户服务中心投诉受理与处理情况。落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉档案，作好资料留存工作。 四、 客户服务管理设想 （一） 提供“一站式”服务。“一站式客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这个站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。 （二） 在客户服务过程中，推行CRM（客户关系）系统。通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立君临国际广场客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。 五、 客户服务管理运作方式 （一）“一站式”服务模式包含四方面的内容 1、“一站式”的管理 要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。所以，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管理模式下，客户服务中心在经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈。 么“一站式”的服务 顾客需要很多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到顾客要和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，这是一个繁琐的过程。并且在这过程中，客户的私隐也得不到保障。我们提供“一站式”的服务，选拔熟悉，业务能力强的员工来做客户服务员，让顾客在需要服务时，可向任一位客户服务员提出服务的诉求，客户服务员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。这种客户服务员与顾客点对点的，一站式的服务全过程，体现了“以客为尊的理念。 “一站式”的社会资源调配 提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，能够找到两者的平衡点。它将客户所面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这个站，使之成为社会资源的集成者，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配，使客户获得质优价廉的社会资源。客户服务中心作为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与客户的双赢。 久“一站式”客户服务模式的运作支持 “一站式”服务模式仅仅服务运作的一种理念，要使之成为现实， 需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制”。 首接负责制是指：首个接到客户服务请求的服务员，就是保证为该客