客户关系管理实务PPT课件(共9单元)项目五-沟通客户需求.pptxVIP

客户关系管理 汇报人：青椒小助手 项目五 沟通客户需求 任务引入：客户拜访需要做哪些准备工作？ 1 做好沟通准备 2 规划客户拜访 3 挖掘客户需求的技巧 目录 任务一 做好沟通准备 为了获取销售机会，小张应该做好哪些销售准备？ 思考 一、约见客户的准备 （一）确定拜访对象 销售人员面临的客户大部分都是集体决策的，在这个决策集团中，不同的人有不同的职责，其兴趣点和其在购买中的作用也是不同的，销售人员必须搞清楚现阶段应该见谁。 （二）选择约见时间 根据被访问客户的特点来选择 根据访问地点和路线来选择 根据访问目的来选择 尊重访问对象的意愿 （三）确定约见地点 那么，什么样的约见地点会比较合适呢？ 在与销售对象接触的过程中，选择一个合适的约见地点，与选择一个合适的拜访时间一样重要。 （四）确定约见的事由 1. 有明确的约见事由，可以减少拜访次数。 2.有明确的约见事由，可以让客户做好相应的准备。 （五）预测可能发生的障碍 客户描述 本次拜访的理由 拜访对象的需求分析 拜访事由 可能发生的障碍预测 对策 拜访准备工作表 二、约见客户的方法 （二）信函约见法 （三）电子邮件约见法 （四）当面约见法 （五）托约法 （一）电话约见法 优势 不足 方便快捷实用 易引起客户的猜疑缺乏视觉的交流预约成功率低 （二）信函约见法 优势 不足 选择面广主动性强费用低廉 速度慢、时间长易受偶然因素制约途中丢失或被秘书前台拦截客户不去拆阅 （三）电子邮件约见法 优势 不足 方便即时快捷廉价内容丰富 回复率低阅读率低受上网条件限制易被当作垃圾邮件被客户保存时间短 （五）托约法 优势 不足 有个中间人介绍，很容易和客户建立信任关系。一旦成交，可能是长期合作关系。 受制于受 托人与约见对象的密切程度。把握不好受托人的个人情况及帮忙的热心程度和目的要处理受托人、约见对象两方面的关系，比较麻烦。 思考： 1.张强约见失败的原因。 2.如果你是张强，你会如何完成客户约见工作？ 课后训练： 选择某个具体的客户，完成约见准备工作表。 任务二 规划客户拜访 任务引入： 思考：为了顺利完成拜访，获取销售要机会，小张应该做哪些准备工作呢？ 一、拜访客户前的准备 3 提前与客户约好拜访的时间 4 仪表准备 5 销售目标和计划的准备 1.客户信息资料准备 客户的基本资料，如对方的性格、教育背景、生活水平、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好以及和他要好的朋友的姓名等。 了解客户目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考上大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 由于年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，客户在购买商品时，有不同的购买动机和消费需求，因此，销售人员要热情的提供其所需要的服务。这种针对性服务是建立在深入了解客户需求的基础上的。 这部分内容包括公司概况、公司发展状况、公司文化、公司综合实力，公司在行业中的地位等。公司介绍要做到尽量简短、一目了然，让客户在短时间内准确了解公司概况。 例如：公司的产品或服务的类别、特色、竞争力等。在介绍产品或服务时，一定要突出优势。 拜访客户的目的是签约，所以要准备好合同，在适当的时候提出签约。 合作案例又可以分为全国范围内的合作案例、本地的合作案例、竞争对手的合作案例等几大类别。在介绍成功合作案例时，要尽量例举知名品牌的合作案例，并做到图文并茂。 3.提前与客户约好拜访的时间 上午9点到10点 下午2点到3点 4、仪表准备 头发：是否梳整齐、有没有头皮屑 手部：指甲整齐，双手整洁，没有指甲油 耳朵：耳朵内是否清洗干净 眼镜：镜片是否干净，是否有残缺 眼睛：眼角是否有眼屎，是否睡眼惺忪 衬衫：无皱纹，无污垢，没有穿深色内衣 鼻毛：是否露出鼻孔，是否修剪 领带：是否与衬衫、西服一致 嘴巴：牙齿是否干净，口中是否有异味 西装：熨挺，扣第一粒纽扣，口袋里不放东西 胡子：男士是否刮干净，是否修整齐 皮带：没有破损 脸部：是否油光或汗水，女士化淡妆 鞋袜：搭配平衡，不华丽，鞋子干净 5、销售目标和计划的准备 销售目标包括要求老客户增加订货量或品种，向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品，介绍新产品，要求新客户下订单等。 行政目标包括收回账款、处理投诉、传达政策、客情建立等。 客户分析 设置拜访目标 预测预期承诺 设计沟通策略 预测异议 分析项目 分析结果 客户组织购买动机 被访者的特点和个人需求 特点： 个人需求： 我们的相关产品和竞争优势 客户需求分析表 分析客户的购买动机，即分析客户为什么要购买我们的产品； 分析客户的特点以及可能存在的个人需求或关注点 明确相关产品