《跨境电子商务实务》教案项目八跨境电商客户服务.doc

PAGE 6 项目八 跨境电商客户服务 任务1 跨境电商询盘 【授课名称】跨境电商询盘 【授课教师】 【授课对象】电商专业学生/跨境电商专业学生 【使用教材】《跨境电子商务实务》 机械工业出版社出版 【班级人数】 人 【授课类型】新课教授 【授课时间】 年 月 日 【授课课题】跨境电商询盘的分析方法及回复技巧 【教学目标】 1. 知识目标 了解跨境电商客户询盘分析及回复的基本内容； 2. 能力目标 能够掌握跨境电商客户询盘分析方法及回复技巧。 3. 思政目标 （1）与客户交流要做到实事求是，诚实守信； （2）具备法律意识，在进行电商客户询盘时，合理合法。 【教学重点】 跨境电商客户询盘分析及回复的基本内容。 【教学难点】 跨境电商客户询盘分析方法及回复技巧。 【教学方法】任务驱动法；小组讨论法；讲授法 【教 具】教学课件；多媒体机房 【课时安排】2课时（80分钟） PAGE 6 【教学内容及过程】 一、导入（3分钟） 教师提问全班： 各位同学，大家知道客户询盘的内容中能获知客户的哪些信息吗？ 根据学生回答的情况引出课题。 大家回答得非常好，这信息包括：客户是否想要下单、公司情况、客户心理等等，让我们一起来学习本课的内容吧。 二、进入课题（75分钟） 序号 阶段 教学设计 教学目的 时间（分） 教 学 1 任务呈现 在整个客户服务流程中，做好售前客户询盘的分析与回复工作，有利于在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象，也为促进后期交易量奠定了基础。小刘准备从“小鲜范”店铺的客户服务着手，来了解跨境电商询盘相关内容，具体包括：客户询盘分析、客户询盘回复两个方面。 听取任务描述 让学生对本任务有一个完整的认识 5 2 任务分析与实施 第一步：从以下三个方面对客户询盘进行分析，包括：询盘内容、客户联系方式、询盘IP地址。 邮件标题 产品名称 3.订单数量 4.产品认证 5.关键功能 6.交货时间 第二步：当客户询盘时，应该如何应对呢？ 1.客户询盘时，要及时回复 （1）第一时间回复 （2）根据时间差重点回复 （3）不能回复或不能完整回复的 2.站内信的回复要全面、完整、专业 （1）读完询盘对以下要素有一个整体概念：国家和地区的区别、中间商和最终用户的区别、产品和用途。 （2）回答客户提出的问题 3.报价 （1）高价法 （2）低价法 （3）一般报价法 4.询盘回复的原则 （1）亮点突出，吸引客人 （2）语言简练，表达清楚 （3）首尾呼应，诚恳礼貌 5.询盘回复的要素 （1）题目 （2）开头 （3）正文 （4）结尾 6.心理分析 （1）采购商 （2）供应商的心态 （3）要不断跟踪向你发过询盘的客户 根据老师的思路学习，并完成任务实践，填写工作记录。 让学生熟悉任务流程，完成知识目标、技能目标的教学；渗透思政目标； 让学生通过实操掌握相关技能；了解学生是否掌握相关内容 60 4 知识链接 穿插讲解如何有效地跟进询盘 根据老师思路学习、思考 帮助学生学会拓展知识与技能 5 5 点评 选出5份作业进行点评 参与评价 1. 总结完成情况，巩固所学内容 2. 提供给学生一个相互评价的平台，提高课堂气氛 5 三、教学小结（2分钟） 在回复新买家时，除了在邮件中解答买家关心的问题，最好同时将公司的其他情况和公司的网站介绍给该买家，让买家能够更全面透彻地了解公司。对外商的询盘一定要快、准，遵循准确、全面、具体、清楚、礼貌的要诀。对于询盘，一定要保持跟进，在跟进过程中，更重要的是细细体会各种可能发生的情况，积极采取相应措施，激发、把握买家购买意图，达成合作。 四、布置课后作业 1.完成教材课后作业； 2.把未完成的任务完成。 项目八 跨境电商客户服务 任务2 客户服务 【授课名称】客户服务 【授课教师】 【授课对象】电商专业学生/跨境电商专业学生 【使用教材】《跨境电子商务实务》 机械工业出版社出版 【班级人数】 人 【授课类型】新课教授 【授课时间】 年 月 日 【授课课题】 【教学目标】 1. 知识目标 明确跨境电商客户服务的工作内容； 2. 能力目标 能够提高客户服务的技巧。 3. 思政目标 （1）与客户交流要做到实事求是，诚实守信； （2）具备法律意识，在进行客户服务时，具体问题具体分析，合理合法。 【教学重点】 跨境电商客户服务的工作内容。 【教学难点】 提高客户服务的技巧。 【教学方法】任务驱动法；小组讨论法；讲授法 【教 具】教学课件；多媒体机房 【课时安排】2课时（80分钟） PAGE 6 【教学内容及过程】 一、导入（3分钟） 教师提问全班： 各位同学，大家都希望客户给予自己好评，但是客户给差评的