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民航客舱服务的表情艺术研究 　　[摘要]客舱服务是民航服务链中的重要组成部分，民航客舱服务是一门艺术。民航业的迅猛发展，旅客需求的多样化、个性化，要求客舱服务质量不断提升。民航客舱服务与微笑、眼神交流是密不可分的。飞机内客舱过道狭窄，服务细节被不断放大，学会管理自身面部表情，运用好表情艺术中的微笑与眼神，提升客舱服务质量是对空乘人员的现实要求。对表情艺术的掌握与合理运用正是当前空乘的必修内容之一，对民航服务业的发展至关重要。 　　[关键词]表情艺术;客舱服务;民航;微笑服务;眼神 　　[中图分类号]u663.84[文献标志码]a[文章编号]2096-0603（2019）20-0122-02 　　一、什么是表情艺术 　　民航客舱服务是一门艺术，主要包含语言艺术、表情艺术、仪态艺术和心灵艺术。語言艺术体现了空乘人员的语言表达能力和沟通协作技巧;表情艺术展现了空乘人员的表情管理能力和客服务技巧;仪态艺术呈现了空乘人员的自我管理能力和气质修养;心灵艺术彰显了空乘人员的思想境界和道德情操。表情艺术必须通过一定形式或媒介，才能表达个体的情感体验与思想内容。表情艺术的运用是影响服务质量的重要因素，从业者的表情管理能力和服务水平质量对民航服务业的发展至关重要。 　　表情艺术与社会经济、政治、文化密切相关。表情艺术服务于社会经济，社会经济推动艺术的发展。政治的波动是会反映到艺术市场的，日常生活中关于各种会议的新闻报道已经不足为奇，但值得一提的是，如果某一公众人物表情表现不恰当，那么一定会引起轩然大波;相反，得体的表情表现，可以营造出良好的氛围。表情艺术的本身也是一种文化的体现，表情艺术作为艺术的一大门类，是通过媒介生动形象地表现文化的一种重要形式，对文化的传播与传承至关重要。 　　二、表情艺术中的微笑 　　微笑，是一种面部表情艺术，也是一种沟通艺术，它能反映出人的情绪状态和精神面貌，传达友好的心愿。 　　（一）微笑与客舱服务 　　在当代社会，民航服务与微笑是密不可分的，空乘以真诚的笑容向旅客提供服务，同时也可以反映出空乘的综合素养。提供微笑服务并非一蹴而就，微笑是需要练习的，通过微笑训练，可以更加职业化。但是真正的微笑服务并非机械化地展示笑容，而是由内而外的、真诚地能让旅客感受到亲和力的微笑。 　　1.微笑服务是热情服务的具体表现，可以融洽工作氛围。如今旅客对服务的要求不断提高，这要求微笑服务要站在旅客立场上，本着热情、关怀的态度，去帮助旅客解决问题，满足旅客的情感诉求，可以带领旅客更快地适应客舱这一特殊环境。 　　2.微笑服务是文明服务的具体体现，可以展现空乘职业素养。微笑是友善、谦恭、真诚等美好感情最直接的表达方式。客舱服务过程中，难免会遇到心情不佳、说话难听的旅客，微笑是一种礼貌和涵养的表现，空乘的微笑能有效地缩短与旅客之间的心理距离，打破隔阂。 　　3.微笑服务是真诚服务的具体展现，可以彰显航司服务能力。微笑传递着友好、愉悦等积极向上的内容。通过微笑渲染客舱工作氛围，展现出真诚服务的魅力，可以彰显航空公司的综合服务能力，可以树立积极的企业形象。 　　（二）微笑服务的意识 　　服务意识的形成是由内而外地强化认知，微笑服务意识对·空乘的要求更高一些。 　　1.用心服务，面带微笑，及时为旅客排忧解难 　　微笑服务意识是由内而外的、自发地完成服务工作的一种理念，它是驱动实施优质服务的动力，它发自空乘人员的内心。乘机旅客的首要需求是安全到达目的地，因此，在客舱服务过程中，乘务员要学会用心服务，要在不违背安全的原则下，为旅客提供细致周到的服务。 　　2.主动服务，热情服务，细心观察旅客所需 　　想在旅客前面，让旅客有宾至如归的感觉。乘务员不仅需具备热情、主动为他人服务的意识，还需要具备一双会发现旅客需求的眼睛，想旅客之未想，用行动呈现出优质服务，以赢得旅客的满意，获得好的服务效果。 　　3.灵活服务，规范标准，顾客满意才是目标 　　微笑服务是客舱服务的基本功，航班上会遇到各种不同需求的旅客，遇到各种不同的情况，乘务员应在规范服务的基础下，通过分析所处场景，把握住服务的细节，根据实际情况灵活处理，为旅客提供舒心的服务。 　　（三）表情管理与微笑 　　学会管理面部表情，其核心是学会微笑。放松自己的心态，遇到高兴的事情，不要让兴奋的表情流露于外表;遇到情绪低落的事情时，也不要频繁皱眉。在平时生活或工作中时，若感到焦躁不安，就可以用自己的双手，抚摸自己左右两半部分的脸庞，对着镜子多尝试微笑，使表情变得从容起来，保持一颗平常心去对待生活中的各种事情。 　　在民航服务链中