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商业银行服务质量对客户忠诚度的影响 　　摘要：商业银行作为我国国际经济产业的重要组成部分，近年来在为我国市场经济体系做出巨大贡献的同时，也面临着来自同行业竞争对手的压力，为在此形势下提高自身竞争力、维持稳定发展，商业银行必须牢牢把握客户这一重要资源，当下客户已经更多地关注于产品之外的服务质量，因此，本文基于商业银行在客户市场的发展现状和服务质量与客户忠诚度的重要关系，从商业银行自有服务质量问题分析，提出了未来优化服务质量和提高客户忠诚度的有效策略。 　　关键词：商业银行;服务质量;客户;忠诚度;因素 　　一、商业银行服务质量在当下客户市场的发展现状 　　随着国际市场经济体系不斷融合发展，我国商业银行受到了国际银行和外资银行的竞争压力，威胁到现有客户资源，只有采取有效措施解决现有服务品质，才能保留高端客户，进而维持商业银行经济利润收入和稳定经营发展。国内商业银行相较于国际外资银行对我国政治文化较为熟悉和了解，也奠定了一定的国内客户资源基础，在国内建立起遍布全国银行网点的强大信任关系网，这一点是相较于外资银行的主要有利优势。与此同时，我国商业银行在改革开放以来拥有了大批量忠实信任客户群，而现如今的主要问题是如何有效维持这种长期密切合作关系，保留客户资源，我国商业银行是否真正了解客户需求、了解基于当下社会发展趋势的客户投资趋向还有待进一步考证。面对客户忠诚度问题需要进一步创建更具针对性和策略性的营销服务方案，提高服务品质与质量，赢得客户的满意。本文基于这一市场关系，从银行服务品质、客户忠诚度和客户满意度的简要概述出发，分析了未来有效利用服务品质，提高客户忠诚度的基本策略，为未来实现我国商业银行服务品质发展提供理论依据。 　　二、商业银行服务质量与客户忠诚度简述 　　商业银行服务质量是通过利用金融中介功能向客户提供基于货币和信用度的服务，核心是通过信用中介达到客户所需的服务满意程度。加拿大国际银行通过问卷调查数据基础，建立了一套服务质量评价体系模型，并从中得出银行服务体系六大指标，即信任、效率、接待、价格、职责和可靠性。我国有相关学者利用三维模型建立了商业银行服务质量和客户忠诚度的模型关系，指出技术、功能和形象是银行服务质量的三大指标，目前针对银行服务质量的概念以及研究，已经取得了一定的成果，王进富等通过研究客户对国有银行的满意度发现客户对国有银行环境设施和硬件服务较为满意，但认为工作人员服务水平与意识有进一步发展空间。此外当下客户建议银行设置更多的自助服务机器。客户忠诚度与客户对国有商业银行满意程度有密切联系，有学者通过建立维度分析模型发现无论从哪一个维度出发，客户忠诚度都与客户满意度呈显著正相关关系，但每一个维度对客户忠诚度具有不同的影响比例，这表明客户如果对商业银行服务水平和现有环境设施等相关业务具有较高的满意度，一定会对其忠诚度产生激励作用。 　　三、提高商业银行服务品质对提高客户忠诚度的重要意义分析 　　我国人民对现有金融市场的参与度越来越高，商业银行中个人业务服务比例也逐步提升，其中个人住户贷款总额近年来有了显著提升，个人资产业务需求也成为当下客户的主要咨询方向，国有商业银行通过个人负债业务成为获得融资的主要渠道之一。目前，中国市场成为仅次于美国的第二大个人零售经济市场。这表明当下各大银行之间的竞争趋势逐渐转变为个人客户资源竞争，如何保留高端老客户和发展新客户成为当下商业银行的主要生存方式，其中商业银行服务质量是否能满足客户忠诚度具有重要价值，据相关调查数据显示，商业银行利润在客户占有比例提高5个百分点左右时会增加25%-85%，这一数据显示客户从成都市给商业银行带来经济利润的重要影响因素。为提高客户忠诚度，发展银行服务水平和服务品质才是硬道理，服务质量成为保留和发展客户资源的驱动因素。值得一提的是客户忠诚度同时会受到价格支付影响，而调查显示服务质量与价格支付在影响客户中程度时会出现交替性波动局面，多数情况仍然为服务质量占领上风，由此可见，商业银行服务质量与客户忠诚度的重要关系。 　　四、国有商业银行面临的主要服务质量问题 　　我国国有商业银行近年来虽然取得了一定的经济发展和体系完善，但因为很多中小型股份制在商业银行的投入与建立，同时受到外资银行的影响和介入，为其带来了巨大的竞争压力与挑战难度，总体来说，我国商业银行服务指标水平需要进一步提高，首先在员工服务质量水平方向，很多员工对客户服务工作漠不关心，对银行商业服务具有一定的片面和狭隘理解，在整体服务观念上较为落后，未能满足当下客户实施需求;认为对客户提高服务质量水平仅仅是面带微笑，因为对服务质量理解过于粗浅，而仅仅提供了表面行动措施。其次，针对银行服务部门管理布局，缺乏对现有客户市场的实践调