电销中心系统规划需求说明书.docx

系统规划需求说明书 资源管理及系统优化 需求一： 详细描述 优化H5话术页面，将电话备注页面前置，和H5话术模块整合（在话术模块开场白、挖需、产介、邀约顶部添加选择框，TMK可以根据实际流程进度点选（如果没有勾选顶部框无法保存电话结果、取消话术模块下面细节内容的必选项功能），可单选也可多选 c） 示例 d）备注 增加按照话术流程自动匹配客户类型功能 需求二： (实时报表需求)-1.首结果未接通/空号/停机当日跟进不足（小于2次）明细（可导出，类似于现有的排版下发明细）字段如下：TMK 客户ID 客户姓名 区域 中心 创建时间 来源 一级渠道 二级渠道 推广点 意向产品 首拨状态 首拨当天拨打次数 (实时报表需求)-2.未到访必威体育精装版状态为TMK跟进资源：30天内跟进不足明细跟进不足（小于7次）明细（可导出，类似于现有的排版下发明细）字段如下：TMK 客户ID 客户姓名 区域 中心 创建时间 来源 一级渠道 二级渠道 推广点 意向产品 必威体育精装版电话结果 首拨30天内拨打次数 c）备注 1.a.首拨当时间在当天的数据 1.b.跟进不足2次是指备注记录小于两次（elite记录不算） 1.c.首拨状态，备注上填写的电话结果 2.a.拨打次数是指备注次数 2.b.30天内跟进不足7次是指按照首拨日期之后备注记录次数小于7次 所有涉及到的首拨数据是指首次备注时间 以上两张报表功能（需要同步修改首拨时间记录功能，以及跟进次数记录逻辑） 现场管理：质量、资源、效率、指标、人力维度的管控 详细描述 资源管理-名单供给、质量、流转、拨打、产出等维度追踪（建立供给节奏模型、员工效率值模型） 效率管理-员工效率（时长、通次、频率、离席、外呼间隔等维度，建立员工外呼数据模型，设立合理值并进行监控预警，系统根据数据模型对未达合理的触发提醒）、主管效率（监听、辅导、巡场等维度，系统设置坐席状态筛选并记录各状态时长 指标管理-过程（预约量、到访量、爽约率）、结果（转化率追踪）（建立爽约率模型，监控每日到访量、转化率，建立不同渠道的不同时间段的真实转化率和的转化周期模型用于评估业务各渠道转化节奏是否滞后 人力管理-职场、区域、团队人力匹配、排班情况监控、员工数据模型（分析并建立人力最优拨打效率值的模型，根据职场所负责区域指标匹配职场、区域、团队最优人力并设立人力规划值和预警值、根据人力最优拨打效率模型结合每日名单对每日人力进行排班（系统自动推送每日人力）、根据员工勤奋度、效率值、司龄、性格等画像结合过往流失情况建立员工模型，减少流失率为招聘提供参考） 补充说明 无 c）示例（以文档为准） 权限管理：优化各层级人员系统功能权限 详细描述 梳理系统功能，根据各层级的业务需求配置对应的功能模块 补充说明 在维保范围内实施 c）示例（以文档为准） 资源管理模型 详细描述 排班数据导入功能开发 支持导入排班数据，导入的数据模板为：区域、日期、每个日期对应人数 名单供给导入功能开发 支持导入排班数据，导入的数据模板为：区域、日期、每个日期对应名单供给数 区域组别对应关系维护功能开发 提供单独页面维护区域、中心与人的对应关系，预留关系的生效时间段功能 1.电话结果占比预警 按照区域与人的对应关系，按区域显示归属的人员，新单当天的不感兴趣、非本人等无效电话结果（非当天填写的电话结果不计算在内），此工作量为单个预警页面显示时工作，若需合并显示时间需增加 2.名单供给达成预警 按照区域与人的对应关系，按区域显示归属的人员供给规划与实际供给数量，若实际供给数量与规划数量不等，则预警。此工作量为单个预警页面显示时工作，若需合并显示时间需增加 3.新单拨打时效预警 提醒的内容以及形式 待pace详细确认（拨打时效为：第一次下发到tmk到tmk第一次拨打的时间间隔，），此工作量为单个预警页面显示时工作，若需合并显示时间需增加 5.名单供给节奏预警 提取不同时间段范围内的规划数量以及实际下发数量（例：每个月1-10，11-20,21-30天的供给量和下发量，支持自由填写时间范围段），实际量与规划量不同则进行预警。此工作量为单个预警页面显示时工作，若需合并显示时间需增加 补充说明 无 员工效率值模型 详细描述 1. 员工自行切换状态栏 2.员工外呼通时通次达成预警 只需要出每天的通时、通次数据与阈值比较，小于阈值则进行预警 3.员工在线时间预警 按照员工签入登录的时间算起，员工在线的时长少于设定阈值则进行预警，对于未正常签出，导致当天登入、登出时间取不到的异常情况按照异常数据处理 4.员工离线时间预警 员工选择离席状态的时间 补充说明 无 主管效率模型 详细描述 1.主管辅导预警 主管发送培训、会议等状态的便签，统计不同状态便签上的开始到结束时间进行预警 2.电话监听达标预警 按照主管真