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云朵钢琴教务部 工 作 手 册 2018年 目 录 第一章客服岗位职责 3 1.1教务主管岗位职责 4 2.1客服行政岗位职责 4 2.2客服教务岗位职责 4 第二章教务类工作指南 5 2.1 接待客户标准及流程 5 2.1.1到访接待 5 2.1.2接电话 6 2.1.3 微信群接待 7 2.2 体验课流程 7 2.3 新生报名流程 8 2.4 新班开班流程 9 2.5续费、转班、转校、休学流程 14 2.6并班流程 16 附：并班解决方案 16 2.7退学、退费流程 17 2.8 日常沟通流程 18 2.9 日常教务管理工作及月度报表制作 19 附：课时费消耗统计报表 20 附：教务月报 21 第三章行政类工作指南 23 3.1物品采购、发放 23 3.1.1办公用、教学用小教具及股东资产申购 23 3.1.2销售用教材教具申购及调拨 24 3.1.3奖品及活动物料采购 24 3.2出纳工作 25 3.2.1收费 25 3.2.2报账 26 3.2.3支付各类费用作 27 3.2.4备用金管理 27 3.2.5报销管理 27 3.3环境设备检测维修 28 附：校区环境标准 28 3.4钢琴销售售前售后服务 29 附：客户接待话术及售后流程与标准 30 3.5资产管理 31 3.6校务会议 32 3.7考勤管理 32 3.8积章兑换流程 34 3.9考级、比赛协助 35 3.10日常行政报表制作 35 第一章 客服岗位职责 1.1教务主管岗位职责 基 本 信 息 岗位名称 教务主管 所在部门 客服部 直接上级 校长 岗位定员 1 岗 位 职 责 主要职责：行政、教务、后勤、教务、客户服务管理工作。 任 职 资 格 基本素质 具有良好的职业道德和敬业精神、强烈的责任感、较强的执行力及协调能力； 服务意识强，头脑清楚，口齿伶俐，具有较强的沟通能力，有团队合作意识； 知识技能 熟练掌握本岗位业务流程。 熟练运用收银POS机和办公软件 教育 大专以上学历 经验 两年以上教育客服管理工作经验，思维敏捷能妥当处理客诉及突发事件； 1.2客服行政岗位职责 基 本 信 息 岗位名称 客服行政 所在部门 客服部 直接上级 教务主管 岗位定员 1 岗 位 职 责 主要职责：校区接待工作、教务管理、后勤采购管理、学员管理； 任 职 资 格 基本素质 具有良好的职业道德和敬业精神、强烈的责任感、较强的执行力及协调能力； 形象气质佳，口齿伶俐，具有较强的沟通能力，有团队合作意识； 知识技能 熟练掌握本岗位业务流程。 熟练运用收银POS机和办公软件 教育 大专以上学历 经验 一年以上前台行政人员的工作经验，思维敏捷能妥当处理客诉及突发事件； 1.3客服教务岗位职责 基 本 信 息 岗位名称 客服教务 所在部门 客服部 直接上级 教务主管 岗位定员 1 岗 位 职 责 主要职责：中心学员数据管理、学员后期客服工作维护及管理 任 职 资 格 基本素质 具有良好的职业道德和敬业精神、强烈的责任感、较强的执行力及协调能力； 形象气质佳，口齿伶俐，具有较强的沟通能力，有团队合作意识； 知识技能 熟练掌握本岗位业务流程。 熟练运用收银POS机和办公软件 教育 大专以上学历。 经验 一年以上同行业行政或教务工作经验，熟悉教育行业，具备解决突发事件的能力； 第二章教务类工作指南 2.1接待客户标准及流程 2.1.1 到访接待 1、老生接待流程：前台工作人员（至少安排一名）起身接待，微笑（露出牙齿）问候。 场景模拟：对于家长的问候语：“XXX家长，您好！”或“早上好！或下午好！或晚上好！”。对于学员的问候语：“X同学来上课啦！”或“X同学来练习啦！”所有校区上班员工，在走廊或者前台区域需面带微笑，主动向学员或家长打招呼问好，话术参考以上问候语。看到走廊或者前台区域有学员奔跑需要及时阻止， 以免发生安全隐患。 2、直访客户接待流程：起身迎接、微笑（露出牙齿）主动问候 —— 进行来访登记 —— 简要介绍校区 ——了解客户情况、询问需求 ——引荐课程顾问 场景模拟：“您好！欢迎来到云朵钢琴，有什么可以帮您？”聆听或引导客户说出需求，注意需了解到客户三方面信息（来源渠道，意向课程，客户个人信息）。客户登记信息后，引导客户到指定等待区域入座，安排相关人员（课程顾问或相关负责人）跟进接待。送客礼仪：送客一般应送到大门口，客人离开前，应询问他是否熟悉路线，及搭乘交通工具的地点和方向，尤其对远道而来的访客更应表达关心之情。 3、面试客户接待流程：前台工作人员（至少安排一名）起身接待，微笑（露出牙齿）并致以问候。 场景模拟：“您好！欢迎来到云朵钢琴，有什么可以帮您？”得知客户是来面试的信息后，引导应聘者入座，填写应聘信息登记表（需提前打印备用）通知人事部门或者校区领导面试信息，等应聘者填