销售服务方案及保障措施.pdfVIP

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销售服务方案及保障措施 一、前言 客户的需求源自企业自身的需求和其客户的需求(包括最终消费者的需求) 需求同样取决于如上因素。 我们能提供给客户的各类服务,如果与客户的需求相符或相近(或与长期远期的需求有相 关之处),则可以与客户建立恰当的合作关系。只有彼此之间有需求(特别是长期变化、互动 的需求),才会长期合作!才叫做伙伴水平的客户关系! 售前、售中、售后这三个过程,其实有人为的因素在里面;真正的销售过程是这三个阶段 的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求,以“售中”的认真服务和仔 细交流,实现与客户共同进步,相互依存!以“售后”的责任感,解决客户的所有后顾之忧! 客户的需求: 产品:价格、品质、稳定性、数量、稳定供应; 技术支持:前期问题解决、中期意外问题解决、即:(提高品质、降低成本、提高效率) 为客户提供技术支持,并进行技术交流,找出问题所在。 信息:新材料、新产品、新趋势,市场趋势、价格趋势、相关客户信息; 伙伴关系:整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。 人员需求:企业负责人的需求,经办人员的需求。对于不是十分正规的企业,对于他们需求 的准确了解是十分必要的! 提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务,与客户共同成长和进步,就是我们的努 力方向! 二、产品售前服务 售前服务 使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。 服务意义 1.售前服务是企业经营策略与经营决策之一 如果没有售前服务,企业就会相对缺乏消费者信息,造成市场信息不完全,企业的经营决 策也就不理想,甚至走上相左的路线。通过售前服务,我们可以了解消费者和竞争对手的情况, 从而设计出符合消费者的产品,可以制定出适当的促销策略,选样就会有事半功倍的效果。 2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 现在的市场是买方市场,产品供大于求,消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没 1 有做好,消费者根本就不会理会你的产品;如果没有好的售前服务——高质量的产品,消费者 在使用产品时就会麻烦不断,再好的售后服务也不能从根本上解决问题,从而导致人们不会购 买该产品。总之,一切问题都应该解决在产品销售之前。因此,优质的售前服务是产品销售的 前提和基础,是提高企业经济效益的关键。 3.加强售前服务可以扩大产品销路,提高企业的竞争能力 企业通过开展售前服务,加强双方的了解,为消费者创造购买产品的条件,消费者也就信 任该企业及产品,从而也就愿意购买;赢得消费者的支持,赢得市场,也就是提高了企业的竞 争能力。 ] 服务策略 提供情报,服务决策 提供情报,是售前服务的首要目标,它具有双重性,一方面沟通企业和顾客的联系,为企 业提供目标市场的顾客的有关情报,引导企业开发新产品,开拓新市场,另一方面,通过沟通 企业和顾客的联系,企业可以为目标市场的顾客提供有关情报,让顾客更好地了解企业的产品 或服务,诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略,从而使企业作出了 准确的经营决策,开拓了新的市场。 突出特点,稳定铺售 突出特点,既是售前服务的功能,也是售前服务:勾有效策略。在同类产品竞争比较激烈 的情况下,许多产品只有细微的差别,消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前 服务工作,一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来,树立自己产品或劳务的独特形 象;另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益,吸引更多拘消费者。这 样,就能创造经营机会,占领和保持更多的市场。 突出特点常用的一种方法是广告宣传。在广告宣传上要做到互不雷同,表现自己的特色, 就要正确地把握和表现产品的不同特点,深入了解并针对消费者的需求心理进行广告策划。 公众关系是突出特点的又一种有效方法。企业通过一系列的公关活动,如宣传企业经营宗 旨,举办社会性赞助活动等,来显示企业某一方面的行为,塑造企业某一方面的特别形象, 求得公众的理解和赞誉,赢得顾客。 解答疑问,引发需求 企业要在剧烈竞争中,不断开拓新的市场,吸引更多的顾客,就要解除顾客的后顾之优, 一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前,在很大程良上取决于顾客对 某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前,就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、 功能等情报,甚至要求掌握产

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