三方物流客户服务管理.pptx

本章重点： 客户服务的定义及第三方物流客户服务 客户服务的要素 客户服务的作用 客户服务的评价方法 面向客户的物流服务模型开发及应用;;4.1 客户服务概述; 客户服务经常和顾客满意互相混淆。和客户服务不同，客户满意是指通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。;产 品 或 服 务;2、客户服务 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。日本神奈川唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和信息服务三个领域，每个领域都有相应的可度量或不可度量的要素。 ; 结合顾客服务的观点，物流服务是对客户或客户商品带有增值效用的一种保证。 （1）共享客户的经营理念（意识保证） （2）符合客户所期望的质量（品质保证） （3）在客户所期望的时间内传递商品（输送保证） （4）拥有客户所期望的商品（备货保证）;物流服务的框架;物流服务的特性;产生增值效用的保证： 意识保证：政策连续性、站在客户立场 品质保证：数量差错、错误运输、运输中损坏、保管中损坏、物理性损坏 运输保证：进货周期、订货单位、订货频率、时间指定、紧急出货、 备货保证：在库服务率、订货截止时间;第三方物流的客户服务 具备两个含义：一是代替客户企业做客户服务，一是针对客户企业的客户服务。 第三方服务具备三个特点： （1）第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至参与客户企业的客户服务政策的制订； （2）第三方物流企业服务水平的高低，不仅;取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价； （3）无论是第三方物流企业还是其客户，都要充分信任对方，建立双赢的战略合作关系。只有这样，长期的合作关系才可能维持下去，任何自私自利、唯利是图的行为都会导致双方受损。 ;第三方物流企业客户服务定位 第三方物流从一开始，就是作为客户企业的战略联盟伙伴出现的，因此，第三方物流同客户企业必须体现为一种互惠双赢、长期发展的战略性合作伙伴关系。这种关系具有以下特点： 1、双赢的原则 2、服务的柔性化和个性化;3、合作的战略性 （1）每一个客户都是重要的； （2）100%的服务。;4.2 客户服务的要素;美国学者眼中的客户服务要素;交易前要素：指在产吕销售前为客户提供各种服务的各项要素。 1、客户服务条例的书面说明 2、提供给客户的服务文本 3、组织结构 4、系统柔性 5、管理服务 交易前要素是相对稳定而长期的，较长发生改动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。;交易中要素：指在产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制订客户服务目标的基础。 1、缺货水平 2、订货信息 3、信息的准确性 4、订货周期的稳定性;5、特殊货运 6、交叉多点运输 7、订货的便利性 8、替代产品 交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素的最直接和显而易见的。 ;交易后要素：是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这些要素往往是客户服务中最常被忽视的部分。售后服务对提高客户满意度和留住客房至关重要。 1、安装、保修、更换、提供零配件 2、产品跟踪 3、客户的抱怨、投诉和退货 4、临时借用;4.3 客户服务的作用;2、提高客户满意度 客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念来看，对满足其消费者需求来说，具有三个层次的含义： （1）核心含义：指产品提供给客户的基本效用或效益，这是客户要求的中心内容。 （2）形式含义：即产品本体，是指产品向市;场提供的实体和劳务的外观，是扩大化了的核心产品。由5个标志构成：产品的质量、款式、特点、商标及包装。 （3）延伸含义：也称增值产品，指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，能给客户带来更大的利益和更大的满足。;4.4 客户服务的评价;客户服务的评价原则 1、准确性原则 明确评价的对象、功能目标。 2、过程化评价原则 把客户服务当作一个过程，从各环节、各要素上发现问题。 3、连续性原则 4、内部评价与外部评价相结合原则;客户服务的评价方法 1、层次分析法 美国于20世纪70年代提出定性分析和定量分析相结合、定性问题定量化的决策方法。 2、模糊决策方法 主要涉及四个要素：因素集U，评语集V，单因素矩阵R、权重向量W。;步骤如下： （1）建立第三方物流企业评价指标集U； （2）确定指标权重集W； （3）建立评语V与分值集F； （4）对Ui进行二级模糊综合评判。对Ui的每个因素进行单因素评价，得到模糊矩阵集Ri,然后对U的几个因