服务礼仪培训课件3.ppt

五、服务人员的举止 第1步：专注倾听，保持冷静 第2步：同情、理解、安慰客人 第3步：对客人的意见给予足够的重视 第4步：注意过程的询问记录 第5步：提出解决问题的具体措施 第6步：提出解决问题所需要的时间 第7步：追踪、督促措施的执行 第8步：善始善终，无条件执行约定（如果有时间约定， 最好是提前5分钟履约）。 第9步：给客人以适当的补偿。致谢客人，向上 级报告反馈。 处理投诉的流程 第三十页，共五十一页。 六、微笑的力量 A、全球最大的零锁超市——沃尔玛超市的创始人沃尔顿先生，生前用一句话概括了他成为世界第一的秘诀，即“低买低卖、微笑攻势”。 流行于美国的一首名为《好买卖》的歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家商店？不是因为那里有更好的绫罗绸缎或者是更便宜的商品，而是因为那里有愉悦的话语和微笑的眼神。 B、有关单位作了一个快乐指数调查，中国人和韩国人都不在前10名内。但韩国的国家领导人重视了这个问题，由国家领导人带领全国人民练微笑，而且韩国的总统说了一句话：“当韩国人开始爱笑的时候也就是下一次韩国经济腾飞到来的时候”。 第三十一页，共五十一页。 十个微笑的理由 1、微笑比紧锁双眉更好看 2、令别人心情愉悦 3、令自己的日子过得更有滋有味 4、有助结交新朋友 5、表示友善 6、留给别人良好的印象 7、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑 8、令你看起来更有自信和魅力 9、令别人减少忧虑 10、一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊 第三十二页，共五十一页。 七、服务人员的微笑标准 1、要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现，微笑是一种情绪语言，有时可达到无声胜有声的效果，是世界语言、世界名片、世界货币。 2、要排除烦恼 一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑，服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀 服务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到您我很高兴，愿意为您服务。”所以要做到三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅与心平气和。要做到在客人的背后都要微笑。 第三十三页，共五十一页。 八、具有感恩的心态才会有发自真心的微笑 对人生、对大自然的一切的一切心存感激，人生就会更加美好。 感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志； 感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿； 感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧； 感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊； 感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立； ………… 我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！ 第三十四页，共五十一页。 九、服务行业的标准服务用语 礼节礼貌的“五声”服务： 1、客人进店有“迎声” 2、客人离店有“送声” 3、照顾不周有“歉声” 4、客人帮忙有“谢声” 5、客人询问有“答声” 第三十五页，共五十一页。 九、服务行业的标准服务用语 商业服务行业礼貌用语： 您好、谢谢、对不起、没关系、再见、请、您 欢迎语： 欢迎光临 欢送语： 欢迎再次光临、欢迎下次光临 问候语： 您好、早上好、中午好、晚上好 征询语： 请问您有什么需要吗？请问我可以帮 您什么忙吗？请问我以帮助您吗？ 致歉语： 对不起、请原谅、请多包涵 致谢语： 谢谢、谢谢您 应答语： 没关系、不用谢、不客气 祝愿语： 祝您购物愉快、祝您周末愉快 安慰语： 请不用着急、请您回忆一下 第三十六页，共五十一页。 服务礼仪 第一页，共五十一页。 为什么要培训？ 一、服务礼仪的作用 礼仪是社会交往和待人处世的重要表现形式，无论是经营管理、日常工作还是生活细节，都充满了礼仪，最能直接体现一个人的精神风貌和修养品味，是人生成功的重要素质。 拿破仑·希尔说：“世界上最廉价而又能得到最大收益的一项特质，那就是礼节” 第二页，共五十一页。 为什么要培训？ 二、印象的后果 先看一组数据 1：对产品或者服务不满意的顾客中，有95%的人不会申诉，但 他们会去买竞争对手的产品或服务。 2：其中，至少10人会向二十位以上的人诉说。 3：进