20171101-1-新疆移动家集客长流程优化项目-宣贯材料-整体部分1030(1).pptxVIP

新疆移动集客家客长流程优化项目培训材料;2;;;2;本次优化包含的 产品范围;家集客长流程的本质剖析; 家宽、集客专线长流程的优化，最终是为了提升客户感知，提升运营服务能力、提升业务装维效率，提升业务管理效益，为此，需要建立横向到边、纵向到底的业务流程体系。;家集客长流程体系优化的核心原则和方法;;结合成熟的评估模型体系，评估并分析差距，根据分析的结果，结合实际情况，从流程、组织、系统多个角度推进优化提升。;流程过程优化的要求;组织管理优化的要求;IT支撑优化的要求;2;现状调研和访谈情况;家宽业务运营整体流程现状;集客业务运营整体流程现状;CRM;对标情况一览;流程时长对标结果分析;现状问题和短板梳理总结;2;家宽装维流程具有长流程、多维度的特点，“营、装、维”服务流程涉及环节14项，为实现高效的装维管理，打造一体化装维+属地网格化的“从客户中来，到客户中去”的强中台管理模式，同时协同市场开展营销工作、实现全流程透明化管控。;家客业务流程蓝图;家客业务支撑能力提升与优化举措;集客业务的理想运营状态;集客业务流程蓝图;集客业务支撑能力提升与优化举措;管理问题优化建议;2;组织管理运营蓝图;组织架构及岗位职责优化整体思路;组织优化关键内容：订单处理中心; 为了更好得满足外部客户诉求，支撑内部工作需要，按照“轻前台、强中台、大后台”的管理思路，长流程优化项目提出了成立两个中心（订单中心、客响中心）的建议。在客户响应中心方案实际落地过程中，结合新疆移动实际情况，对现有组织架构做如下调整： 1、在网管中心下新设立“传输动力部”，负责现有“全业务支撑部”的传输动力相关工作职责。 2、将本次项目提出的客户响应中心区公司的职责，由网管中心“全业务支撑部”负责。 3、将本次项目提出的客户响应中心分公司的职责，由分公司网络部下设的“全业务支撑中心”（四级班组）负责。 4、将本次项目提出的客户响应中心县分公司的职责，由县分公司“全业务支撑岗”负责。 5、取消现有网络部下设的“全业务支撑室” 6、在网络部保留对区公司网管中心“全业务支撑部”、分公司网络部“全业务支撑中心”的职能管理责任。;客户响应中心落地方案（2/2）;客户响应中心定位及工作流程（集客业务）;客户响应中心定位及工作流程（家客业务）;售前-售中-售后各环节职责划分建议;网管中心组织结构-优化前与优后（家集客业务相关）;区公司网管中心-全业务支撑部职责;区公司网络部对网管中心及分公司网络部的管理职责补充： 1、负责组织开展政企专线、家宽业务相关的网络资源管理及流程规范的制定并督促落实； 2、负责对政企专线和家宽业务相关集团文件及公司战略要求进行解读，并下发网管中心及分公司网络部执行。;分公司网络部-全业务支撑中心-职责： 1、负责本地州家客集客支撑相关各类指标的制定、统计、监控与考核、定期发布各类支撑通报； 2、负责本地州管理和优化家集客支撑相关流程，收集汇总各类家客集客支撑相关的需求，统一提交需求至区公司网管中心全业务支撑部。 3、负责本地州家客集客业务的新装、变更、投诉、故障全过程的跟踪，异常单的协调处理； 4、负责本地州家客集客错单的集中处理，无法处理的工单，上报区公司网管中心全业务支撑部。 5、负责家集客全流程监控，定期进行现场流程穿越，掌握流程运行和资源存在的问题并通报。 6、负责集客跨地州业务的勘察、开通协调、跟踪，负责跨地州专线告警关联、隐患整改，负责跨省跨地州专线业务的投诉、故障处理及协调跟踪。 7、负责本地州集客相关项目立项申请发起，并跟踪项目进度。 8、对本地州CT类产品相关的售前工作进行支撑。 9、负责本地州传输专线、语音专线、互联网专线等集客业务产品支撑管理； 县公司业务支撑岗职责： 1、负责家客业务的新装、变更、投诉、故障处理过程的跟踪，异常单的协调处理； 2、负责家客业务县公司的错单处理与上报。;客响中心-考核;2;