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大理供电局核心旅游景区精益供电服务研究 　　摘要：精益六西格玛管理为精益生产与六西格玛管理的有机融合，核心目的是消除浪费，创造价值，精益求精，满足顾客。大理供电局通过在核心旅游景区的供电服务领域进行精益管理方法的应用与探索，有效地提升了核心旅游景区的供电服务精益化水平。 　　关键词：精益管理;帕累托分析;数据挖掘;旅游景区 　　中图分类号：f426.61文献标志码：a文章编号：1673-291x（2019）09-0177-05 　　一、精益管理在服务领域的研究与应用现状 　　（一）精益管理在服务领域的有关研究与应用 　　从20世纪90年代开始，很多企业便致力于把精益思想从制造业引入到服务行业。womack与jones（1996）针对消费者在消费情境中遇到的各种消费问题以及企业在提供服务中暴露出来的各种问题，考察了如何把精益供给与精益消费紧密结合起来以实现消费者、员工和供应商三赢的局面，并指出精益改进将在服务行业中扮演重要的角色[1]。bowen与youngdah（1998）正式提出了精益服务（leanservice）的概念，并认为零售业、航空业以及医疗管理过程中的精益方法和管理工具，如职能再造、员工内化、注重价值过程、问题解决方案等会给企业产生巨大的正面效应[2]。他们不仅针对精益改进内容开展了深入的调研，而且还研究了整体精益变革的原则和理念，并且通过调查研究发现在服务精益化机制与制造业精益思想的核心理念之间具有一定的共性。 　　此后，有学者通过大量的案例研究证实了精益思想在服务行业的广泛应用与研究，并指出精益思想对于服务行业的有形价值主要表现为通过提高服务质量和效率降低了服务的时间、空间和劳动成本，而无形价值则体现为更好地理解消费者的需求和行为，以及服务团队之间的协同配合程度、服务人员的工作积极性和技能的提高。 　　（二）大理供电局的核心旅游景区的供电服务现状 　　2017年，大理供电局全面推行精益化管理，由外延式向内涵式管理转型的趋势越发明显[3]，供电服务精益化的诉求较为迫切。同时社会资本逐渐放开配售电业务和输配电价逐步过渡到按“准许成本加合理收益”（即准许收入）的原则，明确要求电网投资运营主体多元化和电价独立核算，对电网企业管理和服务创新水平提出了更高的标准[4]。 　　大理供电局营销服务具有特殊性，旅游行业高速发展对精益化服务不断提出新的要求。从2012年至今，大理核心旅游景区投诉和客户工单数量逐年增加，并且投诉超过六成集中在环洱海景区，其中古城、喜洲和双廊景区占环洱海景区总投诉量的90%。旅游景区较多和人口流动性较高的现状对大理供电局的供电服务和供电质量水平提出了更高的挑战，供电服务的精益管理提升迫在眉睫 　　（三）大理供电局核心旅游景区供电服务精益管理应用思路 　　为实现景区供电服务的精益管理水平提高，大理供电局通过6个月时间遵循精益六西格玛方法论从五个阶段逐层递进展开探索与研究[5]。 　　1.定义阶段。通过实地调研与问卷调查方式收集客户诉求，并对相关诉求进行整理、挖掘与聚焦，找准供电服务研究的方向，同时应用sipoc图对供电服务的全流程展开梳理，聚焦重点，确定具体目标，为开展量化分析确定方向，奠定基础。 　　2.测量阶段。在确定方向与目标的基础上，以营销服务业务一级流程着手，重点针对直接或间接涉及一线服务的业务开展分析诊断，找到其中的“宏观表象”，再进一步应用精益工具流程图、fema分析等進一步找到影响供电服务的潜在因子。 　　3.分析阶段。运用调研数据验证、统计分析、机理分析、双样本t检验等多种方法进行根因验证，聚焦关键因子，并对验证的关键因子进行针对性的举措落地改善。 　　4.改善阶段。针对上述关键因子，项目组顶层设计精益项目储备库与行动计划库，为未来三年景区供电服务水平提升提供了举措内容保障，同时通过葡格矩阵优选出8项优选方案作为重点改进方案。 　　5.控制阶段。针对失效风险高的方案设计了控制计划，保障方案的落地稳定与落实。 　　二、核心旅游景区供电服务精益管理应用与实施 　　（一）重点核心精益管理工具的应用介绍 　　1.sipoc图。任何一个组织都是一个由供应者、输入、流程、输出，还有客户这样相互关联、互动的5个部分组成的系统。这5个部分的英文单词的第一字母就组成sipoc，因而把此称作sipoc组织系统模型。（1）供应商（supplier）——向核心流程提供关键信息、材料或其他资源的组织。之所以强调“关键”，是因为一个公司的许多流程都可能会有为数众多的供应商，但对价值创造起重要作用的只是那些提供关键东西的供应商。（2）输入（input）——供