服务管理学教学课件电子教案全套课件.pptx

服务管理学Service Management;Life?? on?? the?? Serengheti?? ;;4;5;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;互动分界线;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;73;74;75;76;77;78;79;80;81;82;83;84;85;86;设计要点;88;89;90;91;92;93;94;95;96;97;98;99;100;101;102;103;104;105;106;;第三章 服务设施设计;学习目标;复习 服务支持设施包含的要素;（3）内部装饰——装修、装饰，现在强调轻装修、重装饰。 （4）设施布局——各功能性设施的分布，如客房、餐厅、公用卫生间、客用电梯、办公室、康乐部等。 （5）支持性设备——如空调、电梯、冰箱、排烟道、背景音乐、灯光设施等。;第一节 服务设施设计的基本思想 ;;;证据设计和管理的基本思路;1. 含义：是对服务设施的有形展示，它形成了顾客消费和员工工作的物质环境。;eHR; ;;;异同的VI及店内设计;;;;上海联通;;3.服务场景的作用;二、支持设施设计的战略性影响因素; 柔性——为未来而设计 美学因素 社会和环境——服务企业与社区的相互影响 ;讨论题;案例分析：苏第斯医院 ;;;;;讨论;137;138;第二节 服务设施的装饰设计的指导理论;一、人体工程学（Human Engineering）;座椅的人体工程学准则 ;;;;;设计尺度;二、环境心理学;私密性与尽端趋向 依托的安全感 从众与趋光心理：泰坦尼克 环境认知（基于“刺激-有机体-反应-行为” 的基本行为模式） ;刺激-有机体-反应模型;周边环境 空间\职能 符号\象征 \制品;服务场景所引起的内部反应;;153;三、视觉识别理论（VI）;;;四、风水理论;风水理论的主要内容及观点：;;;风水理论应用于服务设施设计原则：;第三节 服务设施布局;布局标准;布局类型;一、固定位置布局;;固定位置布局;2．固定位置布局设计的方法（资源位置分析法） 两个基本概念 一是资源中心，即完成服务的功能单元，如餐馆中的迎宾台、收银台、洗手间、酒水供应台等； 二是位置点，即布局区域（建筑空间）内可能摆放资源中心的位置。 ;资源位置分析法基本思想: 首先，设定位置本身的衡量标准（如：大小）以及位置关系的衡量标准（如：与大??的距离）。 然后，再根据各资源中心对位置的要求，来评估各个可能的位置点对资源中心的适合程度。 最后,经过适当调整并做出布局决策。;（1）确定布局的总体区域和各种可能位置点。 （2）确定需要定位的资源中心及其特殊要求。 （3）依据各资源中心的特殊要求，设定位置本身的衡量 标准和资源中心之间位置关系的衡量标准，以便用这些标准来衡量适合程度。 ;具体步骤;例 某正餐厅的布局; 有1供顾客出入门，1从厨房进入餐厅入口，1卫生间，还有已经布局好的餐桌。此外，还有11个差不多大小的可安排设施的可能位置点。 ; 该餐厅总共需6个资源中心，它们对位置特征的要求和对位置数量（包括面积）的要求概括如下： 表3.3 资源中心对位置的需求 ;（1）位置本身衡量标准包括以下几项： ① 与大门的距离； ② 与厨房的距离； ③ 与餐桌的距离； ④ 与卫生间的距离。 ;（2）资源中心的位置关系衡量标准： ① 各资源中心相互间的位置关系的要求。要求各服务点（包括D、F）处于其他各资源中心中间，以便使菜肴及用品的传递距离最小。 ② 收银台所需两个位置必须连在一起；酒水供应台、菜肴样品展示柜具有相同的要求。 ③ 餐具存放台所需三个位置须在餐厅中均匀分布。;这里又分以下三步： （1）根据位置本身衡量标准，为各个位置点的特征打分 （位置非常理想=3 比较理想=1 位置一般=0 位置不理想= -1） 位置点特征的评分如下： 表3.4 位置点特征的评分 ;（2）依据位置本身的衡量标准，为资源中心对位置特征的 要求赋予权重。 （非常重要=3 比较重要=1 一般=0 不好= -1） 表3.5 资源中心对位置特点要求的权重 ;（3）通过“位置点评分”和“资源中心对位置特点要求的权重”，计算适合程度（或匹配程度）