物业客服中心与客户沟通操作规程.pdfVIP

物业客服中心与客户沟通操作规程 1.0 目的 加强公司与客户的沟通与交流，及时了解客户的服务需 求，提高服务质量。 2.0适用范围 本规定适用于公司与客户沟通过程。 3.0职责 3.1 管理处负责服务区域内的客户交流、沟通工作的组织与 实施。 3.2公司领导负责对重要事项的审批。 4.0 程序要点 4.1沟通渠道 4.1.1 回访客户服务热线、网络、意见箱； 4.1.2总经理热线； 4.1.3与业委会的沟通； 4.1.4 《管理服务报告》 4.1.5客户恳谈会； 4.1.6社区文化工作； 4.1.7客户意见调查； 4.1.8客户访谈； 4.1.9通知通告（书面、广播等）； 4.1.10管理项目年度财务预算及年度服务计划。 4.2沟通方式 4.2.1客户回访 4.2.1.1特约服务回访：管理处为客户提供特约服务结束 后，由客服中心人员对客户进 行抽样回访，了解服务人员的礼仪、服务态度、服务技能、 服务及时性等，收集客户的服务 需求以及对各类特约服务的意见/建议等，针对客户反馈的 意见/建议，制定改进措施，以提 高服务质量。回访率不低于90%。 4.2.1.2投诉回访：重大投诉的回访由管理处主任组织进行； 一般投诉的回访由客服主管组 织进行。回访率要求达到100%。 4.2.2客户服务热线、网络、意见箱 4.2.2.1当客户提出投诉时，要及时予以回复并跟进处理， 并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。具体按《客户 投诉处理规程》执行； 4.2.2.2 每月5 日前，将上月的客户投诉及处理情况整理汇 总，经管理处主任审批后在管理服务区域公布，接受客户监 督；公布客户投诉处理回应时，应避免公布客户的房号、姓 名。对投诉确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得 客户理解。 4.2.2与业主委员会的沟通 4.2.2.1 涉及物业管理热点、难点问题时，管理处至少每个 季度申请召开一次业主委员会的 沟通，提交专题报告，提请业主委员会审议。 ——房屋维修基金的使用、续筹； ——服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程； ——服务区域内的年度财务预决算报告； ——物业管理年度工作计划及总结； ——其他需要提交业主委员会审议的事项。 4.2.2.2在会议召开前，管理处应提前20 日将业主委员会会 议召开时间及会议讨论议题通知 全体业主，业主如有意见或建议，应在 10 日内通过书面形 式告知管理处，以便在会议中讨论。 4.2.2.3 管理处主任应对上一次业主委员会会议形成的决议 予以跟进与实施。业主委员会形 成的会议纪要须报送公司领导审阅，业主委员会主任审批 后，向全体业主（客户）公布。 4.2.2.4 对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改 措施，并跟踪落实，在下次业主委员会会议中反馈。 4.2.2.5 异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷 等），可延期召开或取消当季的业 主委员会会议，且召开前须经公司领导同意，以避免业主委 员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价，导致 工作被动。 4.2.3管理服务报告 4.2.3.1 每季度首月各管理处应就上季度的物业服务、经营 情况编制物业《管理服务报告》， 10 日前将管理服务情况部分发送公司审核，15 日前将经营 情况部分发送财务部审核，最后汇总后发送公司分管领导审 批； 4.2.3.2 管理处主任须对报告中的每一项内容，尤其是当季 的服务和费用收支情况清楚掌握。 存在异常情况时，公司综合管理部、财务部须给予特别提示， 并统一解释口径； 4.2.3.3 经公司审批后方可提交业主委员会主任签字、管理 处主任签字，并盖管理处公章后应于首月 20 日前公布。公 布方式：在宣传栏内张贴查阅通知，将报告存放在管理处 客服中心供业主（客户）查阅； 4.2.3.4 公布的《管理服务报告》应注意保持完好，避免损 坏、遗失或外传。 4.2.4业主恳谈会一般每半年召开一次。管理处相关人员提 前拟定会议通知，报部门负责人 审批后予以公布。 4.2.4.1 开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑 难情况须与公司领导沟通统一口 径后在会上向业主公布，并通过与业主充分沟通，争取业主 的理解、配合与支持； 4.2.4.2业主恳谈会由管理处主任主持，公司分管领导参加， 会后要对各种问题的改善措施 进行整理，形成会议纪要，并向全体业主公布并跟踪落实； 4.2.4.3 经公司分管领