提升酒店服务意识.ppt

酒店服务与服务意识 ;中国饭店业的发展;2005年中国星级饭店情况;2005年全球酒店集团10强排行榜;饭店服务的内涵;二、饭店服务的特点;顾客流失的原因 ;一个不满的顾客;GEC Program;顾客服务的等级;服务差异性对饭店员工的要求;微笑训练——像空姐一样微笑;13;微笑的三结合;与眼睛的结合 ;与语言的结合;与身体的结合;饭店业作为劳动密集型和知识密集型产业，对于人力资源的依赖随着饭店业的发展愈加突出。虽然中国饭店业人力资源在数量上的供给基本与饭店业保持同步发展趋势,但是人力资源共给的结构和质量却在一定程度上影响了中国饭店业服务水平的提高。 ;青春在饭店闪光;饭店员工流动率比例频数图（05年中国饭店人力资源来源报告）;（2）提供情感服务：是服务员与顾客情感的交流和沟通，是在服务中对人性的发扬，是对人的尊重；及时员工自我形象和自我人格的显示，也是企业形象的显示。 ;提高顾客的满意度，提供个性化服务：;（二）服务的的无形性;24;25;26;27;（三）饭店服务的直接性;（四）服务的不可贮存性和缺乏所有权性;酒店服务质量维度（1）可靠性 在5个服务质量维度中，可靠性被美国消费者一致认为是服务质量感知最重要的决定因素。可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。（2）响应性响应性是为顾客及时提供便捷服务的自发性。该维度强调的是回应顾客要求、询问、投拆问题时的专注和快捷。响应性的优劣主要体现在对顾客获得帮助、询问答案及对问题产生注意前等待时间的衡量上。如果想要在响应性维度上做到优异，饭店就必须从顾客角度而不是从饭店角度来审视服务传递及处理顾客要求的流程。;（3）安全性员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让顾客感到安全。这就意味着员工要有诚意，要有为顾客解决问题的知识和技能。它包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。（4）移情性移情性考察的是饭店给予顾客的关怀和个性化服务的程度。移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个顾客感到白己是惟一和特殊的。顾客想要感到向其提供服务的组织对他们的理解和重视。（5）有形性有形性体现了一切与为顾客提供服务有关的有形物质的品质，包括饮食、客房、前厅等的设施设备最直观标准。;服务意识的含义;二、服务意识对服务能力和服务质量的影响;　２.服务意识对服务质量的影响;三、饭店从业人员良好服务意识的具体体现;2 　服务的适时性;3 　服务的稳定性;4 　服务的规范性;５.服务的高效性：服务人员要把握服务的时效性 6.服务的创新性：不断创新服务内容,改进服务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、更人性化. ７.服务的适应性：服务的适应性是指服务人员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心态和服务,以更好的适应宾客的服务要求. ;　三、服务意识的培养与提高;2 　服务意识的培养与员工的岗位实践相结合;3 　服务意识的培养与职业兴趣的培养相结合;４　服务意识的培养与职业道德的培养相结合;５　服务意识的培养与服务技能的培训相结合