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;第一节 知识经济时代的服务营销;服务经济的到来 服务业所创造的价值占GDP的比重 ; 服务经济的到来 服务业的就业人数占的比重 ;2022/9/15;（一）知识经济时代的特征;信息技术 新服务在出现（GPS） 服务出现新的提供方式（IE、OE） 自我服务成为趋势（eBank） 服务的全球性扩张（DHL/KFC等） 技术和服务的悖论及负面影响 孤立—同化；无能—控制感； 新——陈旧；控制—混乱 ;;经济社会演进特征比较;知识经济的来临，突出地反映在以下经济指标上： 1.在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。 2.从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。 3.在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。 ;（二）知识经济催动下的服务业发展;二、 服务营销学与经济全球化;服务经济的到来 服务贸易的全球化;服务领域中的实践者们已经迅速地认识到，以商品生产制造部门为基础的传统营销战略和管理模式并不总是能应用到他们独特的服务行业中去的。更加特别的是，对服务营销知识的需求一直受到下列因素的推动： ★服务业雇佣人数的巨大增长 ★服务业对世界经济的贡献在日益增长 ★许多服务业取消了行业管制 ★于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化 ; 2013年，我国服务进出口总额达5396.4亿美元，比上年增长14.7%。其中，服务出口总额2105.9亿美元，增长10.6%，增速比上年提升6个百分点；服务进口总额3290.5亿美元，同比增长17.5%，增幅与上年基本持平。去年，我国服务贸易逆差由上年的897亿美元扩大至1184.6亿美元，增长32.1%。 　　2013年，我国服务贸易呈稳中有升的发展态势，进出口总额首破5000亿美元，创历史新高.;　服务出口中，我国高附加值服务出口继续稳步增长，成为服务贸易结构调整的重要推动力。其中，金融服务出口增速居首，达54.2%；咨询出口增长21.2%；信息服务出口增长6.8%；保险服务出口增长20%。，与此同时，传统服务出口占比则小幅下降。去年我国运输服务、旅游、建筑服务出口总额分别为376.5亿美元、516.6???美元、106.6亿美元，在服务出口总额中的占比均比上年有所回落，2013年咨询策划服务业发展现状分析与咨询策划服务业市场前景预测报告。 　　进口方面，2013年高附加值服务中的金融服务、计算机和信息服务、电影和音像服务进口增速显著。其中旅游进口占我国服务进口总额的比重进一步提升，全年实现旅游进口1285.8亿美元，增长26.1%。 　　综合来看，服务进出口中的逆差主要集中于旅游、运输服务、专有权利使用费和特许费、保险服务领域。其他商业服务、咨询、计算机和信息服务、建筑服务则实现较大数额顺差。;案例讨论：奥迪汽车的中国营销;品牌行销：营销的灵魂 　　 “同一星球，同一奥迪，同一品质”，同德国大众公司一样，奥迪在全球有着统一的品牌准则。奥迪公司中国区总监狄安德对品牌有一个清晰的概念：“品牌是一个承诺，品牌是一种体验。 广告行销：传播主阵地 　　 奥迪中国总部负责奥迪品牌形象传播事业，包括围绕品牌而开展的品牌塑造、品牌传播、公关企划等作业，这样保证一汽-大众的A4、A6与“进口”A8在品牌方面保持良好统一性，而产品广告一汽-大众负责，但共同拥有一个完善的整合营销传播计划，保持良好合作关系;服务行销：打造忠诚度 　　“一切以用户满意为中心”是一汽-大众的核心服务理念，亦得到奥迪品牌的认可。通过开展情感营销，打造顾客忠诚度，服务于老客户重复消费，更影响新客户开发。2013年，中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS,简称卡思调查)结果显示，奥迪A6售后服务满意度获得中国合资品牌售后服务满意度第二名。;第二节 服务营销的特点及其演变 ;二、服务营销的演变 7个阶段： 1. 销售阶段 2. 广告与传播阶段 3. 产品开发阶段 4. 差异化阶段 5. 顾客服务阶段 6. 服务质量阶段 7. 整合和关系营销阶段;不同时代营销重点的变化： 50年代——消费者（顾客）营销 60年代——产业市场（工业）营销 　 70年代——非营利和社会营销 80年代——服务营销 90年代——关系营销 ;Company Logo; 第一阶段（60-70年代） 服务营销学的脱胎阶段 这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期，其研究的问题大多局限在对服务的本质和特征的把握上。 代表性的人物有：格鲁诺斯（Gronroos）、艾利尔（P．Eiglier）、贝利（Berry）、洛夫劳克